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Notiziario Marketpress di
Lunedì 14 Luglio 2003 |
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EUROPA IN DIRETTA: UN SERVIZIO PER AVVICINARE L´UE AI CITTADINI
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Bruxelles, 14 luglio 2003 - Mentre la Convenzione sul futuro dell´Europa questa settimana conclude il suo lavoro, la Commissione europea amplia il servizio "Europa in diretta" un esempio concreto dell´impegno di avvicinare l´Europa ai cittadini. Il servizio "Europa in diretta" offre già a tutti i cittadini dell´Ue la possibilità di avere una risposta alle loro domande sull´Ue in tutte le 11 lingue ufficiali grazie al numero verde: 00800 6 7 8 9 10 11 o via e-mail: http://europa.Eu.int/europedirect/ A partire dal mese scorso, il servizio è stato ampliato per permettere ai visitatori del sito Internet Europa di essere messi in contatto diretto con un operatore del centro chiamate "Europa in diretta" che li aiuterà nelle loro ricerche on line. Nel commentare il nuovo servizio, il Presidente della Commissione Romano Prodi ha affermato: "Fin dalla sua creazione, nel maggio 2000, "Europa in diretta" ha fornito ogni mese un´assistenza preziosa a migliaia di cittadini dell´Ue. Con la creazione del nuovo servizio di assistenza Internet, "Europa in diretta" potrà raggiungere un pubblico ancora più vasto. Il prossimo obiettivo che ci poniamo, e per il quale stiamo lavorando intensamente, è quello di dare ai cittadini dei futuri Stati membri pieno accesso al servizio; una idea che dovrebbe tramutarsi in realtà entro la fine del 2003." Il nuovo servizio di assistenza Internet, che funziona durante le ore di apertura del centro chiamate (dal lunedì al venerdì, dalle ore 9 alle 18,30 Oec) in inglese e in francese, può fornire suggerimenti pratici su come trovare: informazioni generali di pubblico interesse su politiche specifiche dell´Ue (schede informative, relazioni, statistiche, documenti di lavoro ecc.); documenti specifici dell´Ue sul server Europa (legislazione, pubblicazioni, comunicati stampa); informazioni sull´integrazione europea (storia, simboli, indirizzi utili, ecc.). Il nuovo servizio di assistenza Internet è accessibile allo stesso indirizzo Internet dell´e-mail:http://europa.Eu.int/europedirect/ L´appalto esterno per la fornitura del servizio è stato aggiudicato il 1° giugno 2003 a un consorzio con sede a Bruxelles: il centro chiamate è gestito dal Techteam Brussels mentre le infrastrutture di telecomunicazione sono fornite dalla Belgacom. Il centro chiamate è operativo 5 giorni alla settimana, per 12 mesi all´anno. Il bilancio annuale è attualmente di 1,7 milioni di euro. Negli ultimi mesi il centro chiamate ha ricevuto ogni mese dalle 4 500 alle 5 000 richieste di informazioni cui un gruppo di 30 operatori - che parlano tutti correntemente almeno 3 lingue ufficiali dell´Ue ha dato seguito. Naturalmente i cittadini dei nuovi Stati membri possono già formulare le loro domande a "Europa in diretta", per e-mail o telefonando al numero (+32.2.299.96.96 cui si applicano le tariffe telefoniche normali). Si prevede, tuttavia, di dare ai cittadini e alle imprese dei nuovi Stati membri un accesso completo (al numero verde 00800 6 7 8 9 10 11 e nelle 8 nuove lingue nazionali) entro la fine del 2003. L´apertura del servizio "Europa in diretta" ai nuovi Stati membri alla fine di quest´anno comporterà evidentemente l´assunzione e la formazione di nuovi operatori. Inoltre, il Parlamento europeo ha manifestato l´intenzione di utilizzare attivamente "Europa in diretta" come centro di informazioni per le prossime elezioni del Parlamento. I cittadini e le imprese che contattano "Europa in diretta" per telefono o per e-mail possono accedere ai seguenti servizi: una risposta nella propria lingua; nel caso di domande semplici: una risposta breve o un riferimento ai link rilevanti o ad altre fonti di informazione (spesso vengono date indicazioni sul centro di informazioni più vicino); nel caso di problemi complessi o delicati dal punto di vista politico, la risposta viene data da gruppi di supporto di "secondo livello" dal gruppo di supporto della direzione generale della Commissione Stampa e comunicazione, da un esperto dei servizi, o da servizi specializzati nella soluzione di problemi come il servizio di orientamento per i cittadini o Solvit per le questioni relative all´esercizio dei diritti nel mercato unico; i cittadini che non hanno accesso ad Internet possono ricevere gratuitamente su richiesta un certo numero di pubblicazioni scelte destinate al grande pubblico (in cooperazione con l´Ufficio delle pubblicazioni). Contesto L´origine di "Europa in diretta" risale al 1996, quando la Commissione ha attivato un servizio e-mail al fine di rispondere alle richieste di informazioni sulle sue attività. Un piccolo gruppo di operatori della Commissione trattava le domande e forniva consulenze su come reperire le informazioni richieste. Sempre nel 1996, nell´ambito dell´iniziativa ´Cittadini d´Europa´ per la promozione dei diritti dei cittadini nel mercato unico, è stato creato un primo centro chiamate che provvedeva ad inviare guide e schede informative a coloro che ne facevano domanda. Questi progetti-pilota hanno rivelato che vi era una notevole richiesta di informazioni e di assistenza. Nella riunione del Consiglio europeo di Cardiff del 1998 è stata chiesta la creazione di un centro chiamate permanente: il servizio "Europa in diretta". A seguito di una gara d´appalto bandita nel 1999, il servizio "Europa in diretta" ha incominciato a funzionare nel maggio 2000 e a trattare due tipi di domande: (1) domande di carattere generale, alle quali il personale della centrale risponde direttamente e (2) domande specifiche che vengono passate agli specialisti delle direzioni generali competenti affinché provvedano a fornire le informazioni richieste. Inizialmente, c´era un numero verde diverso per ciascuno Stato membro. Nel luglio 2002 questi numeri sono stati sostituiti da un unico numero verde accessibile da tutti i telefoni fissi di ciascuno Stato membro e dai telefoni cellulari della maggior parte dei paesi: 00 800 67891011. "Europa in diretta" fornisce ai cittadini un servizio di qualità e contribuisce a migliorare la comunicazione con il grande pubblico. Attraverso tale servizio la Commissione raccoglie altresì informazioni utili circa gli interrogativi e le preoccupazioni dei cittadini. La qualità del servizio è valutata sulla base dei seguenti indicatori: la durata media del trattamento delle telefonate e degli e-mail; il tempo d´attesa/durata della conversazione/numero di chiamate abbandonate; il numero di telefonate per paese/per lingua; la fonte delle risposte (prevalentemente il server Europa); la ripartizione delle domande per tema. Dalle statistiche del 2002 si evince quanto segue: la durata media della conversazione è di 5 minuti a chiamata; in genere, gli operatori rispondono entro 20 secondi; le statistiche mostrano che al 56% delle domande viene data una risposta al primo contatto, al 6,5% in giornata, al 9,9% entro 24 ore, all´11,6% entro 3 giorni; il 53,5% delle domande è stato formulato per telefono e il 46,5% per e-mail. Le lingue utilizzate sono state le seguenti: e-mail: 37% in inglese, 15,7% in francese, 13,1% in tedesco, 11,8% in spagnolo, 9,03% in italiano, 4,8% in olandese, 3,3% in portoghese, 2,5% in svedese, 1,3% in greco, 0,7% in finnico, 0,7% in danese; telefonate: 20,6% in spagnolo, 17,9% in francese, 16,4% in inglese, 13,7% in tedesco, 8% in italiano, 7% in olandese, 6% in svedese, 4,4% in greco, 3,6% in portoghese, 1,4% in danese, 1% in finnico. Dalla ripartizione delle domande per tema si evince che le domande formulate con maggiore frequenza (il 30-35% circa) concernono temi relativi alla mobilità nel mercato unico (riconoscimento dei diplomi e di altre qualifiche professionali, ricerca di un´occupazione in un altro paese, trasferimento dei diritti di sicurezza sociale, ecc.), seguite da richieste di informazioni relative alle opportunità di finanziamento delle imprese (in particolare le Pmi), il funzionamento delle diverse istituzioni dell´Ue, l´allargamento dell´Ue, ecc. Per quanto riguarda le domande di informazioni provenienti dall´esterno dell´Ue, esse rappresentano il 15% circa degli e-mail; il 26,7% circa proviene dall´America Latina, il 26,4% circa dai paesi candidati e il 21,6% dagli Usa e dal Canada. Il centro chiamate "Europa in diretta" si avvale di una "base di dati informativi" grazie alla quale gli operatori sono in grado di rispondere alle domande di carattere generale formulate dal grande pubblico sui programmi e sulle politiche dell´Unione europea. Si tratta di uno strumento che permette di accedere rapidamente alle informazioni e che viene costantemente aggiornato. Per rendere tale banca dati uno strumento di lavoro costantemente aggiornato, il gruppo "Europa in diretta" della direzione generale ´Stampa e comunicazione ´ della Commissione agisce in stretta cooperazione con i diversi servizi nei rispettivi settori di attività al fine di fornire adeguate informazioni al centro chiamate. |
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