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Notiziario Marketpress di
Lunedì 29 Novembre 2004
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UNA RISPOSTA CHE TARDA AD ARRIVARE LE GRANDI AZIENDE ITALIANE ALLE PRESE CON I POTENZIALI CLIENTI UNO STUDIO INDIPENDENTE STIMA CHE LA PERDITA DI POTENZIALE FATTURATO PUÒ SUPERARE I 6 MILIONI DI EURO IN DUE ANNI |
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Milano, 29 Novembre 2004 – Non rispondere prontamente alle chiamate o alle mail dei potenziali clienti può costare alle aziende italiane milioni di euro all’anno. È quanto emerge da uno studio, commissionato da Siebel e Hp, sulla gestione dei rapporti delle grandi aziende con i potenziali clienti. Lo studio, realizzato dalla società indipendente di analisi di mercato Datamonitor, è stato condotto su un campione rappresentativo di grandi aziende europee, tra cui circa 200 società attive in Italia in diversi mercati verticali. Nell’ambito della ricerca, Datamonitor ha contattato circa 200 grandi aziende italiane che stavano conducendo campagne marketing sui loro siti web e attraverso i media nazionali. Obiettivo della ricerca era valutare in che modo le aziende rispondessero alle richieste di informazioni provenienti da potenziali clienti. Lo studio è stato realizzato secondo la metodologia “a cliente anonimo”: sono stati creati cioè una serie di indirizzi email, postali e numeri di telefono ad hoc per contattare le aziende e richiedere informazioni come un vero e proprio cliente potenziale. I dati relativi alle aziende italiane che emergono dallo studio sono particolarmente interessanti e riservano qualche sorpresa. Attenda in linea... Il 66% delle richieste telefoniche di ricevere informazioni viene ignorato; Il 54% dei numeri di telefono di potenziali clienti che chiedono informazioni non viene registrato dagli operatori; Il 16% dei numeri di telefono presenti sui siti web delle aziende è sbagliato. Internet, questo sconosciuto... Il 69% dei siti web delle aziende intervistate non prevede un modulo per registrarsi e richiedere informazioni. L’87% delle richieste di informazioni inviate via email viene ignorato. Solo il 49% dei siti web delle aziende contiene un indirizzo email attraverso cui richiedere informazioni. Meglio tardi che mai. Il 22% delle richieste di informazioni va a buon fine, ma in media dopo 5 giorni. Uno come tanti. Il 23% delle informazioni inviate ai potenziali clienti non è personalizzato. Attendo una vostra chiamata... Il 99% delle richieste di essere richiamati da parte dei potenziali clienti rimane inascoltato, qualunque sia il canale di comunicazione utilizzato. “Dallo studio condotto emerge come le aziende italiane non sempre siano strutturate per capitalizzare il patrimonio rappresentato dalle richieste di informazioni”, ha commentato Evan Kirchheimer, Lead Analyst and Manager, Crm and Contact Centers di Datamonitor. “Infatti, se strategie di marketing quali il riposizionamento del brand o il rinnovamento della gamma di prodotto sono ormai consolidate, molto meno lo è la gestione del primo contatto con i prospect; quando un potenziale cliente si rivolge direttamente all’azienda con una richiesta, o in risposta a un’iniziativa di marketing, è fondamentale assicurarsi che questa persona non rimanga inascoltata.” Evadere le richieste in maniera efficiente rappresenta soprattutto una fonte di guadagno. Infatti, dallo studio di Datamonitor emerge che l’impatto economico della mancata gestione dei contatti può essere significativo: in alcuni casi si stima che le perdite legate alle inefficienze nel rapporto con i potenziali clienti possono superare i 6 milioni di euro di mancato fatturato nell’arco di due anni. La soluzione? Secondo Datamonitor è importante che le società italiane facciano fruttare i consistenti investimenti di marketing che fanno ogni anno. È fondamentale innanzitutto individuare quali siano i canali da integrare, dopodiché, assicurarsi che il processo di marketing sia un ciclo chiuso, con feedback e dati del consumatore che forniscano informazioni per le nuove campagne. Per finire, è necessario integrare il marketing con le vendite e i servizi, in modo da poter seguire una possibile vendita lungo tutto il ciclo e calcolare la redditività dell’investimento (Roi).
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