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Notiziario Marketpress di
Martedì 06 Luglio 2004
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AVAYA REALIZZA PER EBOOKERS UN CONTACT CENTER VIRTUALE CHE CONSENTE AGLI OPERATORI DI GESTIRE IN MODO OTTIMALE TUTTE LE RICHIESTE, IN QUALSIASI MOMENTO E DA QUALUNQUE POSTAZIONE |
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Milano, 6 luglio 2004 - Avaya, leader mondiale nelle reti voce e dati e nei servizi di comunicazione per le aziende, annuncia il completamento di un appalto da 2,5 milioni di sterline per ebookers, agenzia di viaggi online leader in Europa, per la realizzazione di un Contact Center multimediale a supporto di tutte le operazioni online di ebooker, e di tutte le società affiliate (ebookers.Com, Travelbag, Flightbookers, Mr Jet e Bridge the World). Il nuovo Contact Center collega 1.000 agenti dislocati in 38 siti di 11 nazioni, a partire dal Regno Unito attraverso l'Europa continentale e l'India, creando un contact center virtuale tra i più avanzati ed estesi al mondo: questo consentirà a ebookers di utilizzare in modo più razionale le risorse, assicurando costantemente un alto livello di servizio, anche in periodi di maggior concentrazione di richieste. La piattaforma multimediale Avaya permetterà di gestire in modo completo tutte le comunicazioni con i clienti via web, telefono, fax e e-mail. Gli operatori, attraverso un'unica schermata, potranno visualizzare tutti i precedenti contatti avvenuti con il cliente, comprese le modalità, completare le transazioni e rispondere in modo rapido ed efficiente a tutte le richieste di informazioni. Infatti, grazie a un routing software, che instrada le chiamate a seconda delle competenze e al sistema di telefonia Ip, le telefonate in eccesso vengono intelligentemente incanalate attraverso la rete convergente di voce e dati, verso l'agente più adatto, senza alcun costo aggiuntivo per il cliente e per ebookers, a prescindere dall'ubicazione dell'operatore. In questo modo tutti gli agenti, sia di vendita che di assistenza, diventano un'unica risorsa globale "virtuale"; ebookers potrà distribuire le telefonate attraverso tutti i siti e in qualsiasi località, garantendo un impiego ottimale del personale e gestendo in modo efficace i picchi di lavoro. Il Contact Center utilizza i software Avaya Multivantagetm Communications Applications e l'offerta Avaya Global Services, che comprende Avaya Communication Manager per la telefonia Ip; Avaya Interaction Center, un Contact Center multimediale che permette agli agenti di gestire richieste di informazioni via web, telefono, e-mail o fax; Avaya Interactive Response, che permette a ebookers di fornire un servizio più flessibile e un routing software basato sulle competenze, che smista direttamente le telefonate all'agente più adatto. Grazie alle soluzioni fornite da Avaya, i clienti ebookers potranno verificare la disponibilità dei voli, effettuare direttamente le prenotazioni e i pagamenti, con la possibilità di poter comunicare con un agente in qualsiasi momento, in caso di richiesta di assistenza, mentre gli operatori avranno il tempo necessario per gestire casi più complessi. In futuro, ebookers intende sviluppare una serie di nuove applicazioni a sostegno della piena autonomia del cliente, come l'Interactive Response (risposta interattiva); la collaborazione in rete tra cliente e agente e la web chat; inoltre ebookers sta sviluppando il canale homeworking, che assicurerà ai suoi dipendenti più flessibilità, un passo avanti nella riduzione delle spese generali. Il contact center Avaya è stato installato da Call Centre Technology (Cct); Platinum Business Partner di Avaya per l'implementazione e la manutenzione dell'intera gamma di prodotti Avaya.
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