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Notiziario Marketpress di
Martedì 26 Aprile 2005
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Web Prodotti e Novità |
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SOLUZIONI LOCALI AL SERVIZIO DELLE REALTÀ GLOBALI |
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La crescente importanza assunta negli ultimi anni dal concetto di customer satisfaction in termini di elemento di differenziazione competitiva sta avendo forti ricadute sulle relazioni cliente-fornitore e sul modo stesso di fare business. L'attenzione nei confronti del cliente non è però una novità, essendo indiscutibilmente da sempre una delle caratteristiche delle aziende di successo le quali, conoscendo bene i vantaggi che scaturiscono da un approccio di questo genere, sanno essere costantemente un passo avanti rispetto ai concorrenti meno innovativi. La soddisfazione del cliente non si raggiunge istantaneamente; non è un singolo processo definito che può essere implementato tramite una determinata applicazione informatica o un preciso meccanismo gestionale. Si tratta piuttosto di una filosofia generale di business che permea l'intera organizzazione e si riflette ad ogni suo passo, dalle grandi scelte strategiche fino alla maniera di risolvere i normali problemi operativi di ogni giorno. In questo senso è illuminante l'esperienza di Industrie Ilpea, una società varesina, con sede a Malgesso, specializzata nella progettazione e realizzazione di componenti in materiali plastici, magnetici e di gomma, presente nelle guarnizioni magnetiche per frigoriferi. Si tratta di una realtà dotata di 4.500 dipendenti che ha chiuso il 2004 con un fatturato di 360 milioni di euro grazie a un'accorta politica di espansioni e acquisizioni su scala internazionale che le ha consentito, nell'arco di pochi anni, di essere direttamente presente con 33 impianti produttivi propri in Spagna, Germania, Inghilterra, Svezia, Polonia, Ungheria, Turchia, Brasile, Messico, Stati Uniti e India. "Per la nostra attività è essenziale che gli stabilimenti siano dislocati nelle vicinanze dei clienti", ha affermato Emilio Cavinato, Responsabile Sistemi Informativi di Industrie Ilpea. "Esigenze di progettazione specifiche ed elevati costi di trasporto ci hanno spinti a dotarci di stabilimenti che, a fronte di dimensioni mediamente piccole, possono però vantare una enorme flessibilità di risposta alle necessità delle aziende che da noi acquistano prodotti realizzati su misura". Pur sviluppando ogni anno circa 200 nuovi prodotti di base, con un portafoglio che si arricchisce di circa 10 brevetti all'anno, ciascuna soluzione deve essere infatti adattata a ogni applicazione. Dal progetto preparato secondo le indicazioni del cliente, Ilpea ricava un prototipo che, una volta approvato, richiede la messa a punto di macchinari dedicati prima di poter passare alla fase di produzione industriale. Una flessibilità di questo genere è certamente impegnativa da un punto di vista organizzativo e di investimenti ma è sicuramente remunerativa considerando che nel core business delle guarnizioni magnetiche Ilpea detiene l'80% del mercato europeo e il 95% di quello statunitense. Anche se la struttura fortemente distribuita e improntata alla customer satisfaction adottata da Ilpea lascia un notevole grado di autonomia a ciascuno stabilimento, l'assenza, nella maggior parte delle sedi, di strutture Information Technology (It) locali e la necessità di mantenere un ambiente It omogeneo attribuiscono alla comunicazione in rete un ruolo essenziale per coordinare le attività dell'intero gruppo, con un focus particolare sulla posta elettronica e sulle funzioni gestionali. "Le nostre prime sperimentazioni risalgono al 2000, quando abbiamo provato a capire se Internet potesse essere utilizzato come canale alternativo alle linee dedicate", ha ricordato Cavinato. "A quel tempo tuttavia la connettività era spesso insoddisfacente e, specialmente in alcuni Paesi extraeuropei, rappresentava uno scoglio difficilmente aggirabile. Per questo motivo abbiamo deciso di avvalerci di carrier specializzati in grado di garantirci copertura a livello mondiale, anche se questo comportava costi particolarmente elevati". Ben presto, però, i continui progressi della tecnologia hanno spinto Ilpea a ripetere un'analisi delle proposte emerse nel frattempo sul mercato per trovare una soluzione dai costi più ragionevoli. Con l'aumento degli stabilimenti - soprattutto in Paesi 'difficili' dal punto di vista della connettività come Brasile, Polonia e Turchia - l'utilizzo di un carrier unico sarebbe infatti risultato troppo oneroso. "Come sistema alternativo abbiamo deciso di acquistare connettività localmente in ciascun Paese incaricandoci della gestione delle apparecchiature di comunicazione dalla sede di Malgesso. In questo modo abbiamo risolto certamente le esigenze economiche, ma abbiamo dovuto iniziare a scontrarci con i problemi di rapporto con i singoli carrier locali nel momento in cui insorgevano dei problemi", ha ammesso Cavinato. "Poiché i singoli stabilimenti non possiedono personale It, anche le questioni relativamente semplici diventano oltremodo complicate, in particolare quando alle problematiche tecniche si aggiungono quelle di natura linguistica". Desiderando evitare di impegnare il proprio personale per attività non inerenti il core business pur mantenendo la spesa per la connettività entro livelli contenuti, Ilpea è partita alla ricerca di una nuova soluzione definitiva. "Le alternative esistenti erano sostanzialmente di due tipi: quella del carrier che si fa carico di gestire la rete Wan, con i vincoli che tuttavia un tale sistema comporta, e quella dell'operatore che assume la gestione delle apparecchiature di comunicazione senza però intervenire nei rapporti con i carrier locali", ha sottolineato Cavinato. "Nessuna di queste opzioni faceva però al caso nostro non essendo in grado di risolvere né le esigenze economiche né quelle di relazione con i carrier". La soluzione definitiva a questi problemi è stata proposta da Vanco, non a caso il Virtual Network Operator affermatosi - come Industrie Ilpea - proprio per la sua filosofia di attenzione al cliente. "Vanco grazie alla flessibilità del proprio modello di business ha effettivamente risolto entrambi gli aspetti consentendoci di aver a che fare con un unico interlocutore per dare connettività a ogni filiale e stabilimento a costi ragionevoli", ha dichiarato Cavinato. "L'adozione del modello presentato da Vanco ha avuto inoltre il merito di permettere una migrazione graduale, dato che una sostituzione integrale e simultanea dell'intera rete sarebbe stata problematica, costosa e in alcuni casi anche impossibile per via dei contratti ancora in essere con alcuni carrier". Industrie Ilpea ha dunque potuto avviare dall'area europea la sostituzione di costose linee Cdn con connessioni xDsl (con soluzioni di backup) trovando in Vanco un interlocutore che la potesse aiutare a trovare sempre la soluzione più adeguata caso per caso. "L'esperienza con Vanco nella parte di migrazione finora completata è stata soddisfacente, tanto che possiamo ora pianificare il completamento del progetto e la potenziale estensione dei servizi di rete offerti ai nostri stabilimenti sapendo di poter contare su un partner competente e reattivo", ha concluso Cavinato.
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