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Notiziario Marketpress di
Lunedì 09 Maggio 2005
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FORUM PA E CRM: UN CONVEGNO DEDICATO AI RISULTATI DEL BENCHMARKING 2005 DEL CUSTOMER MANAGEMENT FORUM. CRESCE L’INTERESSE DELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE PER IL CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT, LA PA QUEST’ANNO RAPPRESENTA BEN IL 31% DEL CAMPIONE |
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Roma, 9 maggio 2005 - Il prossimo 11 maggio (ore 9.30) Thomas Schael (Resp. Del Customer Management Forum) presenterà al Forumpa il benchmarking 2005 del Customer Management Forum sullo stato dell’arte del Citizen Relationship Management in Italia, nell’ambito del convegno “Il Crm e la strategia della multicanalità”. I risultati del benchmarking 2005 del Customer Management Forum saranno discussi in una tavola rotonda, coordinata dal Cnipa, con rappresentanti di amministrazioni pubbliche che presenteranno i differenti approcci ed esperienze di call e contact center nella Pubblica Amministrazione italiana, contribuendo all’individuazione di modelli di riferimento e di indicazioni utili per tutte le amministrazioni che vogliano migliorare la relazione con cittadini e imprese. Tra gli interventi ricordiamo la presenza del Ministero degli Affari Esteri, dell’ Inail, dell’ Arma dei Carabinieri, di Poste Italiane, del Comune di Modena e di Siemens. Il benchmarking 2005 del Customer Management Forum è un’indagine che da cinque anni a questa parte si focalizza sui temi del Crm e del customer care in Italia in un’ottica strategico-gestionale, e non esclusivamente tecnologica. Quest’anno la penetrazione della ricerca nelle varie industries è stata molto elevata: hanno partecipato 264 amministrazioni pubbliche e aziende con complessivamente 422 contact center attivi, il 22%[*] degli installati in Italia, per un totale di 35.300 postazioni operatore, ovvero il 42%* del parco istallato nel paese. Nel campione si trovano inoltre gran parte delle aziende con più di 1.000 postazioni operatore come Acroservizi, Cos, H3g, Poste Italiane, Telecom, Tim, Televoice, Vodafone e Wind. Nell’ambito del benchmarking 2005 la pubblica amministrazione rappresenta una quota significativa del campione, il 31%, dimostrando come molti enti centrali e locali stiano puntando sul Crm per migliorare e innovare la gestione della relazione con i cittadini e con il territorio. Infatti, il 73% delle amministrazioni pubbliche ha attivato un progetto di multicanalità che si traduce in molti casi nella realizzazione di una vera e propria struttura di contact center. Interessante anche la notevole partecipazione alla ricerca di aziende sanitarie locali, sempre più sensibili al tema di un efficace presidio della relazione con il cliente. Sebbene le amministrazioni pubbliche abbiano ancora molta strada da fare per sviluppare appieno il Crm, emergono alcuni casi di eccellenza, quali per la Pubblica Amministrazione locale, il Comune di Roma e di Firenze, per la Pa centrale, i casi di frontiera dell’Agenzia delle Entrate e dell’Inps, e per i servizi sanitari, alcune realtà di spicco di aziende sanitarie locali che hanno attivato strutture preposte alla gestione della relazione con il cliente. Si può osservare come finalmente in ambito pubblico sia stata colta la sfida lanciata dal confronto con il privato ed avviato un processo di innovazione e cambiamento culturale che difficilmente potrà essere fermato. Proprio in virtù della centralità del confronto tra il pubblico e il privato, il benchmarking del Customer Management Forum evidenzia come si posizionano le amministrazioni pubbliche rispetto al grado di sviluppo del Crm. In base alle soluzioni effettivamente implementate, tutte le organizzazioni partecipanti alla ricerca sono state analizzate in relazione alle tre dimensioni del modello del Customer Management Forum: strategicità dell’approccio al Crm, attenzione alle risorse umane, orientamento ai processi, e sono state classificate in 4 profili tipo secondo la loro maturità sul Crm. Da questa elaborazione è emerso che la Pubblica Amministrazione si posiziona prevalentemente su un profilo da “operational vision” (il 45%), mentre lo scorso anno era ancora ad uno stadio iniziale di sviluppo del Crm, collocandosi principalmente nel profilo “esordiente”. La Pubblica Amministrazione inizia quindi ad avere un buon livello di Crm operativo, ma non riesce ancora ad avere una strategia di servizio ben definita.
| Esordienti | Operational Vision | Hr gap | Customer Centric | | Tlc | 0 | 16,7 | 16,7 | 66,7 | | Bancario Assicurativo | 10,5 | 47,4 | 10,5 | 31,6 | | Utilities | 0 | 63,2 | 5,26 | 31,6 | | Commercio | 17,4 | 39,1 | 17,4 | 26,1 | | Manifatturiero | 16,67 | 41,7 | 20,8 | 20,8 | | Outsourcer | 2,6 | 48,72 | 2,6 | 46,2 | | Pubblica Amministrazione | 36,2 | 45,0 | 7,5 | 11,3 | | Servizi | 20,8 | 54,2 | 12,5 | 12,5 | | Informatica | 11,5 | 57,7 | 7,7 | 23,1 | | Tutto il campione 2004 | 18,5 | 47,7 | 9,7 | 24,2 | | Tutto il campione 2003 | 22,6 | 39,0 | 10,1 | 28,3 |
Per quanto riguarda le relazioni funzionali tra le unità organizzative deputate alla relazione col cittadino, emerge con chiarezza una bassa propensione all’integrazione. Rispetto al settore privato si evidenzia l’esistenza di problemi di carattere organizzativo legati alla gestione e al presidio dei processi. Tutti i dettagli della ricerca verranno divulgati alla stampa al Forum Pa, per le testate che non potessero partecipare è sufficiente fare richiesta di una sintesi del Benchmarking che potrà essere personalizzata per industries o argomenti in funzione delle esigenze della testata. Tutti i partecipanti all’incontro riceveranno gratuitamente una copia del benchmarking 2004 del Customer Management Forum.
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