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Notiziario Marketpress di
Mercoledì 08 Giugno 2005
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UVET AMERICAN EXPRESS E VALUE TEAM PRESENTANO ALL’IP COMMUNICATIONS FORUM 2005 NUOVE SOLUZIONI DI TRAVEL MANAGEMENT SERVICE |
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Milano, 8 giugno 2005 – La gestione efficace delle relazioni con i propri clienti è sempre stato un punto di forza e una priorità di Uvet American Express. La diffusione su vastissima scala delle tecnologie informatiche, che svolgono un ruolo essenziale in ogni aspetto della vita quotidiana e soprattutto professionale, rende oggi possibile la gestione di ogni singolo processo in maniera sempre più efficiente e organica. In linea con la filosofia di Uvet American Express, secondo la quale l’approccio centrato sul cliente è fondamentale per comprenderne e soddisfarne i bisogni, l’lntroduzione di applicativi Voip (Voice over Ip) integrati alla piattaforma informatica e ai database aziendali è stata una delle ultime operazioni nell’ambito di questa strategia di orientamento al cliente e verrà presentata per la prima volta in Italia in occasione dell’Ip Communications Forum 2005, organizzato da Cisco Systems e dal tema “Voice & Video over the Intelligent Information Network”, svoltosi ieri a Milano dal e a Roma il 9 giugno. Il servizio “Mytravel”, realizzato da Uvet American Express, identifica l’azienda o il viaggiatore attingendo le informazioni da un database strutturato e centralizzato contenente tutta la sua “storia” e le sue preferenze. L’accesso ai dati storici è in real time e le esigenze di sintesi sono garantite da processi di comunicazione standardizzati in uso presso tutte le sedi remote, quali, ad esempio, le filiali sparse sul territorio. I canali d’accesso sono integrati e ognuno di essi (filiale, call center, web) consente la personalizzazione dell’interazione e facilita l’erogazione dei servizi riducendo i tempi e migliorandone la qualità complessiva. Il progetto di un unico Business Travel Contact Center, realizzato con il supporto di Value Team, la società di consulenza It del Gruppo Value Partners, ha permesso il collegamento di tutti i Business Travel Counselors e di ottimizzarne l’organizzazione mantenendo il patrimonio di conoscenze e relazioni “cliente/fornitore” e l’assegnazione degli operatori di Uvet American Express sulla base del profilo cliente gestito e conosciuto. E’ stata inoltre inserita un’efficace gestione degli overflow e dei picchi di chiamate che ha permesso di incrementare la velocità di risposta e di mantenere, al contempo, elevata la qualità dell’assistenza alle necessità del viaggiatore d’affari. Il servizio “Mytravel” è progettato dunque per costruire un dialogo diretto con i clienti, in modalità one-to-one, che si traduce in un’offerta di servizi flessibile, rapida ed efficacemente modellata sulla base delle reali necessità e aspettative delle aziende clienti. In particolare, ha come finalità: la riduzione dei tempi di risposta, nel rispetto dei termini di servizio stabiliti; successivamente all’identificazione del cliente, la visualizzazione dei dati anagrafici e delle informazioni che lo caratterizzano (codici sconto, tessere frequent flyer, preferenze della tipologia di camera, delle compagnie aeree, della categoria del veicolo da noleggiare, ecc.); l’accesso immediato a tutti servizi offerti e previsti dalla travel policy aziendale, senza dover ripetere più volte le procedure e senza dover reinserire o comunicare nuovamente i propri dati; una maggiore proattività dei contact center nell’offerta delle soluzioni di business travel effettivamente disponibili e prenotabili; ove disponibile, un contatto privilegiato e diretto agli operatori competenti per tipologia di richiesta o per azienda richiedente; l’automazione dei servizi informativi, su misura per la singola azienda o per il fruitore del servizio di business travel; la comprensione a livello sistemico dei trend di mercato e l’individuazione delle nuove possibili esigenze dei clienti; la reportistica automatica delle situazioni a elevata criticità, con l’intervento, in casi di particolare rilevanza, di un team di operatori altamente qualificati; l’invio di e-mail o sms di riepilogo dei servizi prenotati, secondo il tipo di destinatario (azienda, travel manager, viaggiatore ecc.) e secondo il tipo di prestazione richiesta; la personalizzazione di e-mail informative e di supporto alla pianificazione personale dei propri viaggi, sulla base delle preferenze e dei gusti dei destinatari; la massima riservatezza dei dati sensibili, in quanto questi non vengono condivisi né ceduti a terze parti.
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