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Notiziario Marketpress di
Mercoledì 05 Luglio 2000 |
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NELLA NEW ECONOMY LA FEDELTÀ (DEL CLIENTE) È TUTTO!
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Milano 5 Luglio 2000 - Il Crm (Customer Relationship Management) rappresenta la capacità delle aziende di utilizzare in maniera proficua il bagaglio di informazioni disponibili sul cliente finale e la loro abilità di segmentare la clientela al fine di creare un´offerta differenziata e il più possibile personalizzata. Questo per aumentare la fedeltà dei clienti, o customer loyalty, evitando che si rivolgano alla concorrenza. Il che è diventato un compito ancora più difficile nel mondo dell´e-commerce e della New Economy, dove per "passare da un negozio all´altro" basta un click, e dove le informazioni che costituiscono il profilo del cliente, o del segmento di clientela, sono raccolte attraverso una pluralità di mezzi. L´integrazione tra le tecnologie e il know-how delle aziende che hanno dato vita al convegno "Customer Intelligence Multicanale", organizzato da Sas a Milano, rendono possibile la rapida costruzione di sistemi per creare una unica visione del cliente e per comunicare con esso attraverso i canali tradizionali e quelli innovativi, tra i quali Web, call center, e-mail, sales force automation, Wap e interactive Tv. Non a caso Walter Lanzani, direttore marketing di Sas, ha posto al centro dei lavori del convegno il termine "multicanale", sottolineando come le soluzioni integrate fornite da Sas e dai propri partner per la Customer Intelligence Multicanale consentano di analizzare i diversi contact channel e di impostare efficaci politiche di cross selling. Il monitoraggio dei canali di contatto avviene, inoltre, su tutta la linea della supply chain, dai rapporti con i fornitori fino alle applicazioni di Crm per la gestione delle relazioni con la clientela. E in particolare punta alla creazione di profili precisi e dettagliati dei visitatori dei siti Internet, gli "e-clienti", i più difficili da fidelizzare. In questo modo la e-intelligence, il sistema che consente di catturare e sfruttare tutti i dati web per costruire il profilo dei visitatori passivi e attivi per sfruttare al meglio le opportunità di business, viene integrato e supportato con l´analisi dei dati raccolti da altre fonti, come call center, extranet, sistemi e-mail. Al convegno hanno partecipato alcuni partner di Sas che hanno presentato le loro strategie per la fidelizzazione dei clienti: Natale Prampolini di Sun Microsystems ha analizzato quelle che devono essere le architetture e le prestazioni ottimali di un sito. "In molti casi è la mancanza di un dettagliato piano strategico che impedisce il decollo del business su Internet. Senza un´adeguata programmazione - afferma Prampolini - non si può arrivare all´obiettivo di fidelizzare il cliente". Il problema della personalizzazione dei contenuti presentati tramite web è stato il tema dell´intervento di Stefano Leni di Broadvision: "È importante che le informazioni arrivino alle persone giuste al momento giusto e il messaggio può essere mirato solo se so con chi sto parlando in quel momento. " Un modello per sfruttare con profitto le tecnologie Sas e Broadvision è stato offerto da Patrick Senti di Logical. L´azienda fornisce un esempio di come sia veramente possibile conoscere tutto dei propri clienti, prevenire i loro bisogni e classificarli in categorie, così da poter organizzare strategie di marketing mirate su ogni gruppo individuato. Se Sas provvede all´analisi del contenuto dei dati raccolti e Broadvision aiuta nella personalizzazione dell´offerta, ora però si deve fare un ulteriore passo avanti e arrivare al Crm di 2° generazione: vale a dire passare da informazioni slegate tra di loro ad una gestione unitaria dei dati e proficua a tutti i livelli. È il Crm multicanale di cui ha parlato Gianluigi Rocca di I&t: quello del Crm è un approccio nuovo, diverso, che sposta l´attenzione dal prodotto a chi lo compra ed è un settore in cui le aziende stanno investendo molto. L´intervento di Norman Webb di Intrinsic a conclusione del convegno punta l´attenzione sulle strategie di marketing: affinché le informazioni non rimangano "lettera morta" e tutti i dati raccolti dai diversi canali d´indagine, dopo essere stati "torturati e costretti a parlare", abbiano delle cose da dire anche agli esperti di marketing, che potranno suggerire all´azienda le strategie migliori per trasformare i "suspect" in "prospect". Infolink: www. Sas. Com/italy . Rosso Gianfranco . |
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