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Notiziario Marketpress di
Venerdì 22 Settembre 2000 |
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ASSEGNATO AD INFOSTRADA IL CUSTOMER SATISFACTION AWARD 2000 DEL SOLE 24 ORE.
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Milano, 22 settembre 2000 Infostrada aggiunge un altro prestigioso premio al suo già ricco "carnet" del 2000 (dall´Internet Media Key Award al Grand Prix di Pubblicità Italia, per la comunicazione, sino alla certificazione dell´Iso 9001): la società di telefonia fissa si è infatti classificata prima nella categoria servizi - settore telecomunicazioni - dell´edizione 2000 del Customer Satisfaction Award, l´iniziativa ideata dal quotidiano "Il Sole 24 Ore" e da Arthur Andersen che premia la cura e l´impegno delle aziende italiane nella soddisfazione dei propri clienti. La rosa dei finalisti che hanno partecipato all´assegnazione del premio comprendeva 15 aziende, suddivise in tre settori merceologici principali: industria, grande distribuzione e servizi. La scelta delle aziende vincitrici del Customer Satisfaction Award 2000 è stata fatta da una Giuria composta da accademici, rappresentanti istituzionali, esponenti di Arthur Andersen e de "Il Sole 24 Ore", sulla base dei profili dei finalisti definiti da Arthur Andersen attraverso un processo valutativo effettuato sul modello di analisi testato in Italia e nel mondo. Il modello, creato da Arthur Andersen, è focalizzato sulla valutazione di cinque fattori ritenuti fondamentali per raggiungere la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente: l´impegno della Direzione, la costante misurazione della soddisfazione del cliente e la comprensione delle sue esigenze, l´uso di indicatori chiave di prestazione per controllare processi e risultati, la condivisione dei valori e delle conoscenze e infine l´adozione, da parte dell´azienda, di una adeguata filosofia di customer care. "Per Infostrada l´assegnazione del Customer Satisfaction Award 2000 è una prova importante della validità dell´approccio scelto dall´azienda nel rapporto con i propri clienti - ha commentato l´Amministratore Delegato, Riccardo Ruggiero - Un approccio innovativo, capace di affiancare il tradizionale canale comunicativo "inbound", con cui diamo risposte al bisogno di informazione e assistenza del cliente, e il nuovo canale "outbound", pensato per innescare comportamenti d´acquisto attraverso prodotti e idee di marketing innovative. Siamo contenti per questo premio, che consideriamo il segno tangibile di un riconoscimento che per noi è ancora più importante: la soddisfazione dei nostri clienti. " Ad ulteriore conferma dell´efficacia di Infostrada nella gestione dei rapporti con i propri clienti arrivano i risultati di una recente indagine telefonica, condotta da Eurisko su un campione rappresentativo della popolazione italiana con più di 14 anni (47 milioni di persone), avente ad oggetto il livello di notorietà - Brand Awareness - dei numeri di assistenza clienti dei più importanti operatori di telefonia fissa e mobile. Il Servizio Clienti Infostrada "155" ha ottenuto una Brand Awareness pari 11,5%, a poca distanza dall´operatore ex-monopolista Telecom Italia, prima con il 15%. La redemption messa a segno da Infostrada è di gran lunga più elevata rispetto a quella di tutti gli altri operatori di telefonia sia fissa, sia mobile. Il Customer Care è uno degli elementi fondamentali della strategia di Infostrada e sul quale la società pone massima attenzione. La cura del rapporto con i clienti, la considerazione dei loro feed-back e la customer satisfaction rappresentano gli obiettivi primari ai quali tende l´intera struttura di Customer Care: dai tre Call Centre alle strutture di Back Office e Amministrazione Clienti. Quella di Infostrada, è stata la prima struttura di Call Centre italiana di nuova generazione ad aggiungere l´attività di acquisizione commerciale della clientela (nel primo semestre del 2000, il 64% della clientela residenziale di Infostrada è stato acquisito dal Call Center) alla gestione amministrativa e all´attività informativa. Nel corso del ´99 i Call Centre di Infostrada hanno fatto fronte ad una media di 1,2 milioni di chiamate al mese, conseguendo risultati di eccellenza sia nell´assistenza, dove la Società ha raggiunto l´obiettivo della soluzione del problema del cliente durante la prima telefonata nel ´95 % dei casi, sia nella vendita, di cui costituisce uno dei principali canali, con oltre 2000 acquisizioni al giorno sin dalla sua attivazione. Nel corso del ´99 i Call Centre di Infostrada hanno fatto fronte ad una media di 1,2 milioni di chiamate al mese, conseguendo risultati di eccellenza sia nell´assistenza, dove la Società ha raggiunto l´obiettivo della soluzione del problema del cliente durante la prima telefonata nel ´95 % dei casi, sia nella vendita, di cui costituisce uno dei principali canali, con oltre 2000 acquisizioni al giorno sin dalla sua attivazione. L´importanza che ricopre per Infostrada è testimoniata anche dal numero di persone che vi operano: il Customer Care di Infostrada è composto da circa 2200 persone - circa il 63% dell´organico complessivo - 1. 600 delle quali lavorano nei tre Call Centre dell´azienda attivi a Ivrea, Milano e Pozzuoli. . |
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