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Notiziario Marketpress di
Giovedì 09 Novembre 2000 |
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GENESYS PRESENTA UNIVERSAL WORKFLOW, L´INNOVATIVO SUPPORTO END-TO-END PER IL CUSTOMER SERVICE
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Milano, 9 novembre 2000 - Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. , filiale indipendente di Alcatel e azienda leader nel mercato delle soluzioni universal queue per la gestione completa delle interazioni con i clienti, ha annunciato Universal Workflow, una nuova soluzione in grado di automatizzare le procedure di lavoro e migliorare la gestione di documenti, moduli web e fax all´interno dell´organizzazione aziendale. Universal Workflow consente alle aziende di offrire soluzioni end-to-end di customer service estendendo le tipiche funzionalità di instradamento e di inoltro dei dati delle soluzioni Genesys fino a includere la gestione e il completamento di attività e procedimenti derivanti dalle interazioni con i clienti. Le soluzioni end-to-end customer service oltre il contact center La gestione precisa e ottimale del ciclo di vita di un´interazione, dal contatto iniziale al suo completamento, è fondamentale per il successo delle strategie Crm. Universal Workflow consente di instradare, controllare e creare report per ogni singola procedura o attività, permettendo una gestione più efficiente e una revisione dei processi in qualunque fase del ciclo. L´automazione del processo di fulfillment all´interno dell´azienda, tra contact center, mid-office e back office, consente alle aziende di fornire servizi end-to-end di customer service. "Con il rilascio di Universal Workflow, Genesys dimostra il proprio impegno nello sviluppo di applicativi completi orientati al cliente", ha dichiarato Laurent Philonenko, Cto di Genesys. "Attraverso l´uso della nostra tecnologia strategica, Universal Workflow è in grado di estendere le soluzioni oltre i limiti dei contact center e di offrire alle aziende uno strumento potente per la gestione ottimale delle interazioni e dei processi aziendali. Universal Workflow apre nuove prospettive nell´ambito delle funzionalità di automazione". Universal Workflow estende le funzionalità Genesys di instradamento e inoltro dei dati relativi alle interazioni con i clienti fino a comprendere le attività e le procedure interne all´azienda, integrando il front office con il back office e creando un´universal queue che include procedimenti specifici e interazioni contact center. L´universal queue inoltra automaticamente i singoli documenti di lavoro (fax, moduli web, prospetti sui clienti, ecc. ) provenienti da qualsiasi reparto dell´azienda direttamente sul desktop dell´operatore, che avrà così una visione completa del cliente attraverso un processo più rapido ed efficace. Universal Workflow utilizza la stessa tecnologia di universal queue che consente ai clienti Genesys di inoltrare le interazioni al personale più idoneo ed è così in grado di instradare qualsiasi attività o procedura al responsabile specifico in base a processi definiti. Le procedure gestite da Universal Workflow possono avere origine in qualsiasi reparto aziendale, sia esso il settore amministrativo, il reparto spedizioni o il contact center. Attraverso un singolo ambiente di gestione e programmazione per l´inoltro di documenti in tempo reale e off-line, le aziende sono in grado di ottimizzare appieno le risorse del personale. Ad esempio, parte del personale del contact center può essere utilizzato, in orari non di punta, per facilitare le procedure di lavoro off-line. Inoltre, le aziende possono utilizzare il work modeler per favorire l´elaborazione, lo sviluppo, l´analisi e la messa punto delle attività, valutando le variazioni di livello delle risorse, i cambiamenti di ruolo e di prodotto. Contact Center: nel corso della giornata, in orari non di punta, Universal Workflow inoltra agli operatori "liberi", messaggi di posta e altri tipi di interventi da eseguire quando non sono collegati in linea. Finanziario - Richiesta di Prestito: l´utente che ha interagito in precedenza con l´operatore, contatta la società. Universal Workflow inoltra automaticamente la richiesta all´operatore, insieme ai documenti relativi al cliente e ai contatti precedenti. Finanziario - Approvazione di Prestito: un prestito viene approvato. Universal Workflow invia automaticamente la notifica al cliente e inoltra le procedure e la modulistica al personale, in modo da programmare i futuri contatti esterni migliorando l´interazione con il customer service. Assicurativo - Rimborsi: il cliente sta attualmente utilizzando Ivr. Con una chiamata decide di controllare lo stato della sua richiesta con l´operatore. Universal Workflow inoltra automaticamente sul desktop del cliente la chiamata, i dati del cliente, il tipo di richiesta, e i documenti o le immagini di supporto. Telecomunicazioni - Attivazione di un servizio: un cliente richiede l´attivazione di un servizio Dsl. Universal Workflow inoltra automaticamente i dati e la documentazione appropriati ai diversi responsabili per completare il processo di fulfillment, dalla fornitura della linea, all´installazione del modem, alla configurazione del collegamento dell´utente. Servizi sanitari: un addetto dell´amministrazione dell´ospedale contatta un responsabile del servizio di assicurazione. Il reparto amministrativo prepara la fattura relativa alle cure prestate al paziente, che comprende le prestazioni di diversi reparti (radiologia, raggi-x, anestesia, visita specialistica, ecc. ). Universal Workflow inoltra la fattura alla società di assicurazioni di pertinenza. Negli uffici dell´assicurazione, Universal Workflow inoltra la fattura all´addetto al controllo che dispone o nega il pagamento. Nel corso dell´intero processo, chiunque, - paziente, infermiera, operatore, o responsabile del servizio - è in grado di controllare lo stato di avanzamento della fattura o del rimborso mantenendo piena visibilità dell´intero processo. Http://www. Genesyslab. Com. |
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