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Notiziario Marketpress di
Venerdì 15 Dicembre 2000 |
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IL CRM NELLE BANCHE ITALIANE: L´ESPERIENZA DEL GRUPPO SIEMENS BUSINESS SERVICES
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Roma, 15 dicembre 2000 - Le imprese di tutto il mondo stanno vivendo un´era estremamente dinamica: con la diffusione di Internet, i mercati diventano sempre più trasparenti, i cicli innovativi sempre più brevi, l´offerta di prodotti e servizi vieppiù omogenea, mentre si fanno sempre più evidenti i segnali di una incombente saturazione. Questi fattori alimentano una sempre maggiore competizione, oltre a dare molto più potere contrattuale ai clienti. Perché mai come oggi è stato così facile confrontare aziende, prodotti e servizi, potendo cambiare il fornitore senza difficoltà. La sfida, delle aziende, così come il mondo bancario, è allora quella di assicurarsi la fidelizzazione dei propri clienti. Oggi il cliente è al centro di qualsiasi processo. Perché un cliente soddisfatto è più aperto ad analizzare nuovi prodotti e servizi, che gli vengono proposti, e va così ad alimentare un circolo virtuoso di vendita. In questo contesto, il Crm - Customer Relationship Management - assume un ruolo determinante nella strategia di qualsiasi realtà. Il Gruppo Siemens Business Services, referente italiano di Sbs Gmbh, da anni lavora al fianco dei propri clienti mettendo loro a disposizione tutti gli strumenti che possono aiutare a conoscere meglio i rispettivi clienti. E in occasione del convegno "Customer Relationship Management e fattori abilitanti per le banche italiane", il Gruppo Siemens Business Services espone la propria esperienza con due realtà primarie del mondo finanziario: Banca Intesa e Banca Reale. Banca Intesa è la holding del Gruppo risultante della aggregazione fra Cariplo e Ambroveneto. Dal gennaio 1999, la Società Intesa Sistemi e Servizi (Iss) coordina tutta l´operatività riguardante lo sviluppo e la gestione dei sistemi informativi e delle telecomunicazioni, le attività centralizzate di back-office, gli allestimenti logistici e di sicurezza, l´amministrazione degli immobili, gli acquisti e la gestione dei fornitori e il Call Center nato nel 1995 con un servizio di "Telephone Banking". Di fronte all´evoluzione delle esigenze dei clienti della Banca Intesa, Iss ha deciso di servire il cliente in un ottica di banca multicanale integrata, pianificando quindi la trasformazione dell´attuale Call Center in un "Contact Center" multimediale dotato di nuove funzionalità e di nuovi servizi. In particolare, Siemens Informatica, società del Gruppo Siemens Business Services, in collaborazione con Telecom Italia e con Siemens Telematica, è stata scelta come partner per il progetto di "contact center" multimediale. Siemens Informatica è stata responsabile: dell´integrazione della logica bancaria nel front-end; della realizzazione delle funzionalità di "inbound" e di "outbound" sotto la forma di una barra telefonica la cui realizzazione è basata sulla integrazione con il software di Computer Telephony Integration (Cti); dell´implementazione delle funzionalità multimediali in "Visual Tlb" realizzando il concetto di postazione ibride (chioscho); dell´integrazione di "Visual Tlb" con l´applicativo bancario "Scrivania Cariplo" per l´accesso ai servizi. Reale Mutua Assicurazioni è una delle maggiore compagnie italiane con due milioni di polizze gestite, 900. 000 famiglie clienti e 250. 000 polizze con aziende. Qualche mese fa Reale Mutua Assicurazioni ha deciso di estendere il suo business verso il settore finanziario per offrire ai suoi clienti servizi bancari, finanziari ed assicurativi, senza limiti tecnologici, di spazio o di tempo. Siemens Informatica è stata incaricata della realizzazione dell´infrastruttura tecnologica del progetto Banca Reale con una specifica attenzione alle problematiche di Customer Relationship Management (Crm). Reale Mutua Assicurazioni ha scelto la soluzione Financial Mall Maker (Fmm) di Siemens Informatica perché sfrutta le caratteristiche proprie del canale Internet (interattivo, digitale, del tipo "one-to-one", ecc. ) per conoscere meglio la Clientela, alimentare il sistema informativo di marketing, offrire nuovi servizi, da personalizzati a ridisegnati, e quindi aumentare il valore di ciascun Cliente tramite un processo continuo di fidelizzazione. In particolare Siemens sta realizzando: Un front-end innovativo e integrato per l´accesso ai servizi bancari ed assicurativi attraverso canali quali Call Center e Ivr, Internet, Teletext e Gsm, Agenzie promotori finanziari; Un sistema di Crm; Un middleware di connessione i sistemi "legacy" e di back-office della Compagnia. Il progetto Banca Reale, in corso di realizzazione, è il primo esempio in Italia di integrazione di business assicurativo e bancario basato sulla implementazione di soluzioni di Crm. |
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