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Notiziario Marketpress di
Lunedì 22 Febbraio 2010 |
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I MERCATI ENERGETICI LIBERALIZZATI LA CONCORRENZA, LE PERFORMANCE AZIENDALI, IL PARERE DELLE DIVERSE “PARTI INTERESSATE”
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Milano, 22 febbraio 2010 - Il quadro complessivo che emerge dalle due indagini presentate (“Osservatorio Energia 2009” e “Sme Business Panel Energia 2009-2010”) evidenzia che il mercato italiano dell’energia è una realtà in profonda trasformazione, nel quale le dinamiche competitive sono in decisa accelerazione, in particolare nel mercato di vendita dell’energia elettrica. Ormai oltre l’80% delle Pmi è nel mercato elettrico “libero” (86% per i contratti “gas”). Nel mercato elettrico la posizione di Enel è ancora predominate, però la sua quota di mercato fra le Pmi è scesa ampiamente sotto il 50% e ormai diverse aziende hanno quote collocabili fra il 5% e il 10%. La pressione commerciale è intensa e negli ultimi 2 anni quasi il 60% delle Pmi è stato contattato da altri fornitori elettrici. Lo switching effettivo del 2009 è stato realizzato dal 15% delle Pmi, mentre, nel prossimo semestre, un altro 12% prevede di cambiare il proprio fornitore elettrico. Per quanto riguarda le famiglie, nell’ultimo anno solo il 5% ha realizzato lo switching fra diversi fornitori elettrici; nel 2010 le dinamiche competitive dovrebbero subire un’accelerazione e la propensione al cambiamento è significativa. Nel mercato di vendita del gas alle Pmi, il fenomeno più rilevante registrato dallo “Sme Business Panel ” è senz’altro la forte crescita di Enel, che ha ormai una platea di Pmi clienti superiori a quella di Eni (mentre le quote di mercato sono sostanzialmente allineate). Le dinamiche competitive in questo mercato sono ancora limitate, anche se fra le aziende emerge una forte propensione al cambiamento. Anche fra le famiglie, la propensione al cambiamento del proprio fornitore (elevata) probabilmente resterà. I livelli di soddisfazione registrati dall’Osservatorio Energia 2009 sono positivi, sia fra i clienti “residenziali” sia fra le Pmi. Gli indici sintetici di soddisfazione si collocano fra 85/100 e 90/100, però risultano in sensibile calo rispetto al 2008. Gli aspetti che evidenziano i giudizi maggiormente severi da parte dei clienti sono relativi alla: disponibilità di canali di contatto per poter comunicare facilmente con l’azienda (17%-18% di clienti “delusi”); chiarezza e facilità di lettura delle fatture (15%-20% di clienti “delusi”); possibilità di scegliere soluzioni e tariffe che soddisfino le esigenze di ogni cliente (15%-20% di clienti “delusi” nel mercato gas, situazione migliore nel mercato elettrico); percezione di equità del costo dell’energia rispetto alla qualità del servizio (19%-20% di clienti “delusi” fra i clienti residenziali, situazione migliore fra le aziende). Anche nel 2009 – precisa Diego Girelli di Cai – dal nostro Osservatorio Energia emerge un livello di soddisfazione ancora elevato, però si tratta di una soddisfazione “disincantata”, priva di ogni entusiasmo. Il fenomeno del passaparola attivo, misurato da uno specifico indice (il Net Promoter Score) è infatti molto limitato, soprattutto fra le aziende, e non più del 10%-15% dei clienti consiglierebbe con entusiasmo il proprio fornitore. Questo è grave – prosegue Girelli – perché il passaparola positivo, in tutti i mercati competitivi, rappresenta sempre più una delle principali motivazioni di scelta di un nuovo fornitore. Sulla base delle informazioni prodotte dall’Osservatorio Energia e dallo Sme Business Panel “Energia” Cai, in occasione del convegno del 18 febbraio 2010, ha premiato 5 aziende “eccellenti” per la qualità della loro relazione commerciale con i clienti. Sono state premiate: A2a, con la targa “Premio Bicsi Energia 2009”- All’azienda che nel 2009 ha realizzato ex equo le migliori performance di customer satisfaction in tutti i segmenti dei mercati “energetici” analizzati. Ha ritirato il premio Paolo Bellotti, Responsabile Marketing di A2a, che ha dichiarato: “E’ un premio importante perché riconosce la soddisfazione dei nostri clienti per il secondo anno consecutivo e questo indica l’impegno costante della nostra Società che dedica investimenti significativi alla qualità della relazione con la clientela”. Iride Mercato, con la targa “Premio Bicsi Energia 2009”- All’azienda che nel 2009 ha realizzato ex equo le migliori performance di customer satisfaction in tutti i segmenti dei mercati “energetici” analizzati. Ha ritirato il premio Angelo Guidi, Area Sviluppo di Iride Mercato che ha dichiarato: “Credo che i clienti abbiano premiato la qualità del servizio di Iride Mercato per un aspetto peculiare: a differenza di molti altri operatori infatti, la nostra società è fisicamente presente da sempre sul territorio in cui opera, con sportelli dedicati alla clientela facilmente raggiungibili e aperti tutti i giorni, e con un call center altamente professionale, che opera in stretto coordinamento con lo sportello, e in grado di gestire tutte le pratiche in remoto, anche nei casi più complicati. ” E. On Italia, con la targa “Premio speciale Cai Energia 2009”- All’azienda che nel 2009 ha realizzato performance di customer satisfaction particolarmente positive nella vendita di gas agli operatori economici. Ha ritirato il premio Nicole Schirner, Direttore Marketing E. On Italia, che ha dichiarato: “La valutazione positiva che hanno dato i nostri clienti rappresenta per noi un segnale importante, è il riconoscimento dei nostri sforzi e della nostra volontà di essere sempre al loro fianco con prodotti e servizi all´altezza delle loro aspettative. Questo risultato è anche la conferma che siamo sulla giusta strada: vogliamo essere il numero uno in fatto di customer satisfaction, un obiettivo ambizioso che siamo sicuri di poter ottenere con una comunicazione semplice e immediata, con costanti analisi e monitoraggi dei feedback dei nostri clienti, e con la proficua collaborazione e motivazione di tutte le risorse del gruppo E. On. ” Trenta , con la targa “ Premio Speciale Cai Energia 2009”- All’azienda che nel 2009 ha realizzato performance di customer satisfaction particolarmente positive nella vendita di energia elettrica e gas ai clienti “domestici”. Ha ritirato il premio Marco Merler, Presidente di Trenta, che ha dichiarato: “Questo riconoscimento premia l’impegno continuo di Trenta nell’offrire servizi di qualità realmente efficaci e tempestivi e nell’essere vicina ai clienti con sportelli diffusi su tutto il territorio, con l’offerta di numerose funzionalità direttamente on line e di call center gratuiti attivi 54 ore a settimana. I clienti hanno giudicato la professionalità di Trenta con una valutazione particolarmente positiva che ci servirà da stimolo per un ulteriore miglioramento e sviluppo delle attività aziendali. ” Edison, con la targa “Premio speciale Cai Energia 2009” - All’azienda che nel 2009 ha realizzato performance di sviluppo commerciale particolarmente positive nella vendita di energia elettrica agli operatori economici. Ha ritirato il premio Fulvio Siotto, Direttore Vendite Retail di Edison, che ha dichiarato: “Il 2009 è stato per Edison un anno ricco di soddisfazioni non solo per i successi conseguiti nel mercato delle Pmi. Questo premio testimonia il cambio di passo grazie al quale siamo riusciti a triplicare le vendite rispetto all’anno precedente”. Ha dichiarato Fulvio Siotto, Direttore Vendite Retail di Edison: “E’ un ottimo risultato ottenuto grazie al lavoro di tutta la squadra vendite retail, al presidio del mercato attuato della nostra rete di agenzie, al supporto dei colleghi della comunicazione, del marketing e del customer care. Il 2010 dovrà essere l’anno della conferma. ’’ . |
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