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Notiziario Marketpress di
Martedì 11 Gennaio 2011 |
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UNIFIED COMMUNICATION & COLLABORATION: L’AVVENIRE DELLA COMUNICAZIONE A VALORE AGGIUNTO. INTERVISTE AI PROTAGONISTI
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Milano, 11 Gennaio 2011 - Per le aziende italiane comunicare risparmiando va bene ma collaborare è un po´ più difficile. Le aziende in Italia utilizzano ormai abbastanza diffusamente molte tecnologie integrate di comunicazione; tuttavia per quanto riguarda le collaboration technologies siamo ancora all´inizio a causa dei vincoli relativi soprattutto agli aspetti organizzativi e culturali delle aziende. Le prospettive del mercato basato sulle tecnologie integrate di comunicazione e collaborazione on line (Unified Communication & Collaboration, Uc&c) sono quindi ancora del tutto aperte. In estrema sintesi sono questi i principali risultati delle interviste concesse da alcuni dei principali protagonisti del mercato che partecipano all´ ´´Osservatorio Uc&c” di Anfov, l´associazione per la convergenza dei servizi di comunicazione a cui aderiscono aziende leader come Accenture, Colt, Fastweb, Italtel, Telecom Italia, Wind. Tutte le maggiori società di telecomunicazione, in Italia come nei paesi più avanzati, hanno compreso che il loro futuro nel mercato strategico delle aziende si gioca proprio sull´offerta non solo di servizi di connettività di base ma anche e soprattutto sulla fornitura di servizi a valore aggiunto per la comunicazione integrata e la collaborazione on line. Ma il successo di mercato non è immediato né scontato, anche a causa della relativa arretratezza – salvo i casi di eccellenza – dal lato della domanda. Le tecnologie Uc&c, sono infatti abbastanza consolidate e mature relativamente ai principali mezzi di “comunicazione unificata” - grazie per esempio ai centralini su base Ip (con protocollo Internet) per telefoni e pc, grazie all´e-mail integrata con il voice mail e il fax, grazie ai sistemi di chat e instant messaging, alle teleconferenze e ai sistemi di videopresenza, ai sistemi di comunicazione voce-dati-video, all´integrazione delle comunicazioni fisso-mobile - ma sono ancora in fase di introduzione per la parte relativa agli strumenti di collaborazione – basate su tecnologie e software di workgroup, di project management, di application sharing, wiki e social networking, ecc -. Il social networking per esempio è già ampiamente collaudato nel mercato consumer ed è ormai disponibile per le aziende: tuttavia non sono molte le imprese già in grado di sintonizzare i loro processi e le loro organizzazioni sulle tecnologie di coordinamento e di cooperazione. La maggior parte delle aziende grandi e medie sta abbracciando le comunicazioni integrate per risparmiare sui costi e rendere più flessibili le comunicazioni, e per aumentare la produttività del lavoro. Ma sviluppare la collaborazione all´interno e all´esterno dell´impresa con i partner strategici richiede uno sforzo ulteriore da parte delle imprese, soprattutto di carattere organizzativo e culturale. I maggiori fornitori italiani di tecnologie di comunicazione giocano le loro offerte su un mercato che, secondo Daniela Rao, Tlc Research Director di Idc Italia e vice presidente Anfov, è pari a circa 160 milioni di euro. Il mercato dell´Uc&c cresce bene per quanto riguarda la parte relativa ai sistemi di comunicazione integrata ma aumenta addirittura con tassi di crescita di due cifre per la parte relativa alla collaborazione, che però è ancora in fase di introduzione. Le opportunità sono notevoli e il mercato è in espansione ma sono presenti anche alcune difficoltà. L´adozione delle tecnologie di collaborazione e di coordinamento da parte delle aziende richiede, infatti, di incentivare la comunicazione orizzontale e quindi di ripensare i processi e l´organizzazione aziendale. In ultima analisi è quasi sempre necessario l´impegno diretto del top management. Ma non tutte le imprese sono così lungimiranti e molte, soprattutto quelle di dimensioni minori al riparo dalla competizione globale, non sembrano ancora pronte a simili cambiamenti. Sul mercato nazionale dell´Uc&c pesa inoltre il fattore tutto italiano costituito dalla grande prevalenza delle microimprese. Questi sono alcuni tra i principali risultati che emergono dalle interviste realizzate con quattro dei maggiori protagonisti del mercato Uc&c: Claudio Chiarenza, General Manager e Chief Strategy Officer di Italtel, membro del consiglio di direzione e del comitato strategico Anfov, Angelo Morelli, partner di Accenture e responsabile mondiale dell´innovazione per il mercato Telecomunicazioni, Media e Hi Tech, Andrea Lazzaroli, Manager of Solution Consultants, Marketing Bu Executive di Fastweb, e Andrea Pirone, Technology Marketing Manager Collaboration Med di Cisco, responsabile delle tecnologie Uc&c per tutta l´area del Mediterraneo. Riportiamo di seguito le interviste che approfondiscono i temi legati all´Uc&c. Intervista A Claudio Chiarenza General Manager e Chief Strategy Officer Italtel, membro del consiglio di direzione e del comitato strategico dell´Anfov Perché le tecnologie Uc&c sono importanti secondo lei? In quale contesto si collocano? L´economia industriale vive una fase di intensa trasformazione: la competizione è globale e l´innovazione sempre più accelerata. L´attività lavorativa non è più prevalentemente asincrona ma soprattutto sincrona, avviene in tempi strettamente correlati anche se quasi sempre in luoghi diversi, in paesi differenti, lontani magari migliaia di chilometri. La comunicazione acquista un significato strategico. I processi non vengono più svolti prevalentemente secondo sequenze rigide ma si svolgono in parallelo per accorciare i tempi e arrivare prima sul mercato. Inoltre molte aziende di successo non competono solo in un specifico settore ma cercano di estendere le loro competenze in business correlati, anche grazie all´acquisizione di aziende eccellenti di nicchia. Un esempio di questa tendenza sono le società di telecomunicazioni che prima fornivano i servizi di fonia, poi di voce e dati, e oggi anche la televisione, entrando spesso direttamente nel campo dei media. Un altro esempio è Cisco che, per ampliare la gamma di offerta, procede sia per linee interne che grazie all´acquisizione di decine di aziende magari piccole e di nicchia ma di eccellenza nei settori più innovativi e di avanguardia. Le incorporazioni e le fusioni sono all´ordine del giorno. In questo contesto molto dinamico e ipercompetitivo le tecnologie Uc&c giocano un ruolo strategico sia per migliorare la produttività e l´efficienza che sul piano del business. La comunicazione unificata genera notevoli ritorni in termini di produttività, e gli strumenti di collaborazione, che consentono per esempio di condividere i documenti, le attività e i progetti, sono indispensabili sia per procedere più rapidamente nell´innovazione che per coordinare i player delle cosiddette “aziende estese”, cioè i fornitori, i clienti, i partner tecnologici. Oggi i lavoratori della conoscenza, i “knowledge worker” sono sempre più specializzati, e nello stesso tempo devono però svolgere più lavori contemporaneamente, grazie al pc, a Internet, allo smartphone, alle e-mail, all’Instant Messaging e nel prossimo futuro grazie all´iPad e ai tablet pc. I knowledge worker possono collaborare efficacemente solo se ricorrono a tecnologie Uc&c sempre più avanzate, semplici e integrate. Come si comportano le aziende italiane di fronte alle tecnologie Uc&c? In generale le aziende multinazionali sono all´avanguardia mentre le microaziende sono più interessate all´efficienza e al risparmio dei costi che alla collaborazione e all´innovazione. Le aziende sono pronte a utilizzare queste tecnologie e a capirne i vantaggi? In quanto tempo si ammortizzano gli investimenti in tecnologie Uc&c? I tempi di recupero degli investimenti sono dell´ordine di circa 15 mesi. Nelle situazioni più semplici il pay back è di circa un anno, in quelle più complesse di 18 mesi. L´investimento si ripaga grazie ai notevoli risparmi operativi e ad un’introduzione della soluzione graduale e modulabile in base alle esigenze del Cliente. Secondo Stefano Pileri, amministratore delegato dell´Italtel, il risparmio complessivo potenziale per il sistema Italia derivato dall´adozione delle tecnologie Uc&c è valutabile in circa due miliardi di euro, considerando anche i vantaggi indotti sul sistema dei trasporti e sul traffico. Infatti in generale più comunicazione significa anche risparmio sul trasporto di persone e merci. Noi, come system integrator di tecnologie (prevalentemente Cisco, nostro azionista, ma anche in ambiente multivendor), abbiamo contribuito a realizzare, in collaborazione con Bt Italy, la rete di comunicazione globale dell´Eni, e la rete del Gruppo Intesasanpaolo in collaborazione con Telecom Italia. E abbiamo potuto verificare in prima persona che i vantaggi dell´Uc&c sono numerosi . In generale la nostra attività si svolge in stretta collaborazione con i service provider come Telecom Italia, Fastweb e Wind. Sono loro i principali veicoli di queste tecnologie nel mercato aziendale. Ma non tutte le imprese sono in grado di capire i vantaggi sostanziali di queste tecnologie. Anche gli interlocutori all´interno delle aziende sono diversi: parliamo con l´It manager, con il chief technology officer per introdurre o sviluppare sistemi unificati di comunicazione, spesso integrati con i sistemi informatici e le applicazioni aziendali, siano essi basati su Microsoft o Sap o su altri fornitori. Invece per introdurre con successo gli strumenti di collaborazione occorre l´impegno diretto del top management. In questo caso infatti si tocca il sistema nervoso delle aziende, è necessario snellire i processi e ottimizzare le organizzazioni. L´impatto è forte e può essere guidato con successo solo grazie all´impegno dei massimi responsabili aziendali. Intervista A Angelo Morelli, partner di Accenture e responsabile mondiale dell´innovazione per il mercato Telecomunicazioni, Media e Hi Tech. Lei è in una posizione privilegiata per comprendere a che punto siamo in Italia rispetto al resto del mondo per quanto riguarda l´adozione e la diffusione delle tecnologie Uc&c. Siamo indietro, nella media o invece all´avanguardia? Praticamente un po´ in tutti i paesi, il mercato è ancora in fase di introduzione, almeno per quanto riguarda le tecnologie di collaborazione. Sotto questo aspetto l´Italia non si distingue molto dagli altri paesi europei. La telefonia Ip è già abbastanza diffusa, fa risparmiare ma non cambia l´esperienza degli utenti, e quindi non la considero un´innovazione di grande importanza. La vera innovazione consiste nella collaborazione resa possibile dall´integrazione di tecnologie fisse e mobili di comunicazione voce, dati e video. A questo livello le tecnologie Uc&c stanno penetrando soprattutto nelle grandi aziende e nella pubblica amministrazione perché spesso la loro adozione comporta investimenti di una certa rilevanza, anche se questi sono poi ripagati da una forte riduzione dei costi. Le faccio l´esempio della mia azienda, Accenture. Per comunicare al nostro interno utilizziamo il sistema di telepresenza di Cisco e i vantaggi sono veramente esaltanti: i miei colleghi possono essere all´altro capo del mondo ma mi sembra di lavorare con loro come se condividessimo lo stesso tavolo. Tuttavia gli investimenti sostenuti per questo sistema non sono stati indifferenti e non sono alla portata di tutti: occorrono infatti schermi ad alta definizione, sistemi di comunicazione simmetrici, cioè con la stessa velocità nelle due vie di comunicazione, e occorrono anche stanze dedicate. Le piccole e medie aziende avranno bisogno di servizi più leggeri, più user friendly, forniti magari in modalità web services, con tariffe a consumo. Mi aspetto che fornitori come Apple, Cisco, Google e ovviamente gli operatori di Tlc si orienteranno in questa direzione. A mio parere il successo delle offerte di web services dipenderà dalla possibilità data alle aziende clienti di eseguire i processi di acquisto e di pagamento con estrema facilità. Consideri per esempio il successo che ha avuto Apple con iTunes nel mercato consumer: la semplicità è stata la chiave del successo per la diffusione dei servizi. Uno dei fattori frenanti per la diffusione dei servizi Uc&c è però quasi sempre la mancanza di banda simmetrica: l´Adsl per esempio non ha la stessa banda per le comunicazioni in “andata e ritorno”. Per questo motivo il mercato Uc&c è più ampio nei paesi dove è diffusa la fibra ottica. Ci parli dei benefici che si possono ottenere grazie all´Uc&c. Parto ancora una volta dalla nostra esperienza come Accenture. Il personale della nostra azienda ha in dotazione dei Pc portatili con connettività 3G per comunicare in mobilità e in modalità simmetrica. Incoraggiamo il telelavoro e spesso lavoriamo a casa o presso i clienti. I risparmi, in termini di riduzione degli spazi occupati nelle nostre sedi e dei costi connessi (di elettricità, energia, ecc), sono notevoli: inoltre migliora contemporaneamente l´efficienza del nostro lavoro. L´adozione delle tecnologie Uc&c comporta infatti notevoli benefici in termini di incremento della produttività dei processi di business: basti pensare ai vantaggi della comunicazione integrata quando vengono effettuate visite ai clienti, o nel caso della manutenzione tecnica, quando esiste la possibilità di contatto immediato con il centro assistenza o con gli altri tecnici della manutenzione in modalità voce-video e dati. Infine, per ultimo ma non da ultimo, occorre sottolineare i benefici strategici dell´Uc&c in termini di efficacia e soddisfazione dei clienti. Vorrei a proposito citare il caso dell´Inps, dove abbiamo realizzato un progetto pilota creando delle postazioni di call center che hanno la possibilità di comunicare con il personale specializzato di secondo livello in grado di intervenire prontamente per risolvere i casi più complessi. In questo caso l´Inps riesce a soddisfare tempestivamente ed efficacemente, in collegamento diretto con i clienti, le loro richieste più problematiche. Intervista A Andrea Lazzaroli, Manager of Solution Consultants, Marketing Bu Executive - Fastweb Quale è il ruolo di una società di telecomunicazioni come la vostra nell´offerta di soluzioni U&c? Per Fastweb l´offerta di tecnologie integrate di collaborazione è la naturale estensione delle soluzioni di comunicazione che proponiamo alle aziende. In questo senso crediamo di avere un vantaggio importante perché la nostra rete e le nostre soluzioni nascono già integrate sulla base dello standard universale Ip (Internet Protocol). Quindi all´offerta normale di servizi integrati di fonia e di dati che rivolgiamo alle grandi imprese proponiamo soluzioni Uc&c innovative e ad alto valore aggiunto che però si innestano naturalmente sui servizi di base che già forniamo ai nostri clienti. Come reagisce il mercato delle imprese di fronte all´offerta di soluzioni avanzate Uc&c? Siamo molto soddisfatti. La domanda nell´ultimo anno è aumentata notevolmente, e siamo ottimisti sulla crescita di questo settore di business. La domanda è forte soprattutto da parte delle grandi imprese multisede per cui la comunicazione integrata è strategica. E´ diffusa la consapevolezza che le soluzioni U&c consentono contemporaneamente di realizzare dei risparmi e di utilizzare applicazioni evolute che permettono di aumentare la produttività, come per esempio la comunicazione voce e video integrata alla gestione dei documenti. La domanda cresce bene e Fastweb è attiva nel settore delle banche e assicurazioni, della Pubblica Amministrazione, e dell’industria e servizi. Ovviamente maggiore è la dimensione e la complessità delle imprese, maggiore è anche la personalizzazione della nostra offerta, che viene “tagliata” su misura del cliente. Quali sono le prospettive più promettenti? C´è una forte richiesta di soluzioni integrate fonia e dati per la comunicazione da remoto anche in mobilità: la diffusione degli smartphone e dei Tablet, ad esempio gli iPad, farà certamente crescere questo mercato. Crediamo inoltre che le tecnologie Uc&c debbano integrarsi sempre di più alle necessità aziendali in materia di sicurezza e di cifratura delle comunicazioni. Cresce molto bene anche la componente video della comunicazione integrata. Le soluzioni basate sui blog, i wiki, i social network sono al momento ancora relativamente poco richieste, ma stiamo rilevando un incremento della domanda, ad esempio nel settore dell´education. Un ulteriore sviluppo che stiamo considerando è l’ampliamento dell’offerta di servizi Uc&c con modalità a consumo, sulla base del modello dei Web Services e del Cloud Computing. Intervista A Andrea Pirone, Technology Marketing Manager Collaboration Med di Cisco, responsabile delle tecnologie Uc&c per tutta l´area del Mediterraneo. Come definirebbe le tecnologie Uc&c? Qual è la visione di Cisco? Le tecnologie Uc&c migliorano l´interazione tra le persone e rendono possibile l’accesso in tempo reale alle informazioni aziendali. Siamo stati i pionieri delle comunicazioni su Ip e oggi ci consideriamo leader di mercato con una vasta gamma di endpoint e applicazioni che abbracciano sette aree: dalla fonia Ip, alle applicazioni mobili via smartphone, dalle tecnologie di workgroup, dalla Telepresence a conferencing e messaggistica, all´Enterprise Social Softwarein generale, la prima C delle tecnologie Uc&c, quella relativa alla comunicazione, è compresa dalle aziende ed è già abbastanza adottata e diffusa. Ma se poniamo l´accento sulla seconda C cioè sulla collaborazione, vediamo che la questione diventa più complessa. La collaborazione implica l´allineamento delle tecnologie con i processi e l´organizzazione. Le aziende dovrebbero diventare Networked Virtual Organisation, cioè imprese estese in grado di sfruttare tutte le competenze interne ed esterne all´azienda e di collaborare in rete con tutti i partner. E questo non è comune e non è facile. Quali sono le imprese che più facilmente adottano queste tecnologie e quali invece quelle che fanno più resistenza? Spesso le medie aziende che competono a livello globale sono anche le più avanzate sia sul terreno della comunicazione integrata che su quello della collaborazione. Non esiste però una regola precisa. Diciamo che le medie aziende internazionalizzate sono più pronte delle altre ad allineare i processi e l´organizzazione alle tecnologie. E´ facile calcolare i benefici delle tecnologie Uc&c? E´ facile calcolare i risparmi legati alle comunicazioni integrate su base Ip. Più difficile valutare i cosiddetti soft benefits che derivano dalle tecnologie di collaborazione, che però sono anche i più importanti. Prenda il mio lavoro: io curo tutta l´area del Mediterraneo per quanto riguarda l´Uc&c. Però raramente mi sposto dall´Italia e lascio il mio ufficio. Le tecnologie di telepresenza – ovvero di videopresenza avanzata – e di condivisione dei documenti di lavoro mi fanno risparmiare tempo e spese di viaggio ed aumentano enormemente la mia produttività. La collaborazione con i miei colleghi degli altri paesi ha molti effetti, come l´aumento delle vendite e il miglioramento della qualità dei servizi. Non è però immediato calcolare quantitativamente tutti i benefici soft. Per le aziende che decidono di adottare tecnologie Uc&c il ritorno sugli investimenti è comunque elevato e il pay back time può andare dai 6 ai 18 mesi: il recupero delle spese in conto capitale è quindi veloce. Quali sono le prospettive dell´Uc&c per il futuro? Secondo noi saranno molto importanti i servizi Uc&c forniti a consumo, in modalità web services, soprattutto per le piccole e medie aziende che non possono permettersi l´acquisto immediato o che vogliono sperimentare prima di comprare sistemi chiavi in mano. Grazie ai web services le barriere di costo possono essere notevolmente ridotte: è possibile spendere anche solo qualche migliaio di euro per un trial. Il cloud computing, grazie al quale è possibile erogare i servizi via rete e a consumo, cambia tutto, modifica il modello di business e potrebbe facilitare enormemente la diffusione di queste tecnologie. |
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