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Notiziario Marketpress di
Lunedì 03 Marzo 2003 |
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BANCHE ONLINE E MULTICANALITÀ REPORT TEMATICO
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Milano, 3 marzo 2003 - Anche nel settore finanziario Internet sta lentamente modificando i comportamenti degli utenti: un numero sempre maggiore di clienti di istituti di credito e operatori finanziari sta optando per l´online per la gestione della propria liquidità e dei propri risparmi. Commercio Elettronico Italia - Mate hanno dedicato anche quest´anno un titolo dell´Osservatorio Net Economy all´approfondimento dei fenomeni in atto nell´eBanking (terza edizione), sia dal lato dell´offerta, sia dal lato della domanda. Ne è emerso un quadro che conferma una tendenza della Rete: l´offerta presenta moderati cambiamenti, mentre la domanda sta finalmente iniziando a dare le risposte sperate. Le previsioni, a livello europeo, parlano di oltre 110 milioni di utenti entro il 2006 e l´Italia sembra accelerare il passo per allinearsi alla media europea. Mate stima che, a fine 2006, i conti correnti abilitati online saranno oltre 16 milioni, pari a circa 11 milioni di utenti. Per quanto riguarda l´offerta, la ricerca - condotta attraverso interviste dirette su 10 tra i primi 50 istituti bancari italiani e l´analisi desk di 60 operatori (le prime 50 banche e le più significative realtà online, banche e Sim) - evidenzia come il servizio offerto online, per ampiezza e profondità di gamma, è relativamente stabile, mentre gli obiettivi della banca sono sempre più la soddisfazione e la retention della clientela attuale. La fase della transazione è completata per la maggior parte delle banche, che si stanno avviando verso la fase della relazione. Per far ciò saranno necessari investimenti per gestire i canali - e non solo Internet e il call center, come risulta dalla ricerca - in maniera integrata all´interno di un´unica piattaforma multicanale. Un confronto tra servizi dispositivi presenti online e l´effettivo grado di utilizzo sembra invece indicare come un ulteriore sviluppo dal lato dell´offerta non sia necessario per stimolare la domanda, che si limita nella maggior parte dei casi a pochi servizi di base. Un discorso a parte riguarda il trading online, dove l´offerta ha sviluppato piattaforme distinte per i target di clientela più evoluti ed esigenti, per un prodotto ben distinto e a fronte di livelli di operatività elevati. Va ricordato, peraltro, che il trading online ha definitivamente cessato di essere la killer application per portare online gli utenti tradizionali. Altro punto approfondito dalla ricerca è il comportamento dell´utente online, attraverso circa 6.000 interviste a clienti di banche italiane, di cui circa 5.500 abilitati online. Per l´Internet banking il fattore tempo (estensione dell´orario e assenza) è un elemento di criticità, che ha motivato ad operare online oltre l´80% degli intervistati, mentre il trading online attrae ormai nuovi utenti in misura estremamente modesta. La sostituzione tra sportello e Internet è molto differenziata tra prodotti, in funzione della frequenza e della complessità delle operazioni: per quelle informative per l´80% degli intervistati il canale online ha sostituito completamente quello tradizionale, contro un 65% per i bonifici e il trading online. Il grado di sostituzione tra canale online e tradizionale dipende anche dalla frequenza con cui gli utenti si collegano alla propria banca: tanto maggiore, tanto più l´utente ha confidenza con lo strumento e lo privilegia anche nel dare disposizioni. Complessivamente il 5% del campione interagisce una volta al mese o quasi mai, un altro 20% circa lo fa con frequenza meno che settimanale. Ma la maggioranza (il 76%) si collega alla propria banca più volte la settimana, e un utente su tre lo fa tutti i giorni. Tra i non utenti, la motivazione più citata (due rispondenti su tre) è l´assenza di un´esigenza ad operare online, seguita dalla mancanza di fiducia nella rete (un utente su tre). Va ricordato che alcuni "non utenti" hanno sperimentato la banca online, ma l´hanno abbandonata, a causa delle difficoltà incontrate su siti complicati e in continuo cambiamento, con tempi di accesso lunghi e frequenti interruzioni del servizio. I non utenti si dimostrano sensibili alla leva prezzo, ma, per convincere gli utenti offline ad utilizzare un canale meno costoso, la banca dovrà agire non solo su questa leva, ma anche sulla comunicazione, focalizzando il messaggio sulla sicurezza della rete, e sul prodotto, rendendo i siti semplici da utilizzare anche da parte degli Internet di domani, quando l´eBanking sarà un fenomeno di massa e non più limitato ad una nicchia di innovatori. |
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