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Notiziario Marketpress di
Venerdì 18 Aprile 2003 |
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EGOVERNMENT: SECONDO UN´INDAGINE DI ACCENTURE È LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE IL PRINCIPALE FATTORE PER L´ADOZIONE DEI SERVIZI ONLINE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI PER IL TERZO ANNO CONSECUTIVO IL CANADA GUIDA LA CLASSIFICA DEI 22 PAESI NELLO SVILUPPO DELL´EGOVERNMENT, L´ITALIA AVANZA DAL 21 AL 17 POSTO
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Milano, 18 aprile 2003- La soddisfazione del cittadino, più che la riduzione dei costi, è il fattore chiave per lo sviluppo dei servizi pubblici online. E´quanto emerge da un´indagine sulla diffusione dell´eGovernment, che Accenture svolge annualmente a livello mondiale. Il 93% dei dirigenti intervistati ha individuato come fattore guida di sviluppo dei servizi della pubblica amministrazione "l´aumento della soddisfazione del cliente"; l´83% "la richiesta di nuovi e migliori servizi" e il 77% "l´esigenza di raggiungere gli obiettivi di performance del governo", mentre solo il 51% propende per "la pressione sulla riduzione dei costi". Le interviste del campione analizzato confortano la tesi proposta da Accenture come percorso di sviluppo, che potremmo riassumere in: "ripensare i servizi pubblici partendo dalla prospettiva del cittadino-utente-cliente, semplificando e velocizzando l´accesso e l´interazione con la Pubblica Amministrazione", afferma Angelo Italiano, Partner di Accenture responsabile del mercato Government Italia. Quanto più le amministrazioni si orientano su un´offerta di servizi integrata e su misura per ogni singolo segmento di clientela, tanto più i programmi di eGovernment ottengono successo e maggiore è il ritorno sugli investimenti, secondo un modello che da tempo la competizione impone alle imprese. Giunta alla sua quarta edizione la ricerca "eGovernment Leadership: Engaging the Customer" è stata realizzata attraverso interviste a più di 140 responsabili di pubblici servizi in Nord America, Europa e Asia, con ricerche quantitative e qualitative per valutare approfonditamente le pratiche di eGovernment. Accenture ha classificato per ognuno dei 22 paesi esaminati il livello dei rispettivi servizi forniti online. L´analisi ha tenuto conto di una varietà di fattori, considerando principalmente l´approccio al cittadino secondo tecniche di Customer Relationship Management (Crm) ed il livello di maturità con il quale le singole amministrazioni offrono servizi elettronici, in particolare misurando l´offerta erogata nei livelli di: pubblicazione di informazioni (Publish), interazione elettronica tra cittadini, imprese e amministrazioni (Interact), transazioni finanziarie e di dati (Transact). A seconda dei risultati, i 22 paesi sono stati suddivisi in 5 differenti livelli di maturità, dove ogni livello è determinato dalla tipologia di servizio offerto. Il primo livello rappresenta il più basso grado di maturità e corrisponde alla semplice presenza in rete. Il quinto e più alto livello corrisponde alla totale interazione con la possibilità di effettuare transazioni online. L´italia, che si colloca al terzo livello di maturità, guadagna qualche posizione registrando un miglioramento rispetto allo scorso anno che la porta dal 21° al 17° posto. "Il nostro paese ha compiuto notevoli passi avanti in gran parte dovuti alla maggiore propensione mostrata verso temi di Crm, prosegue Angelo Italiano. Fino all´anno scorso i siti delle P.a. Italiane offrivano un numero molto contenuto di servizi; oggi esistono più esperienze e siti focalizzati sul cliente, che sono in grado di fornire informazioni utili e offerte di qualità, come il calcolo dei tributi e il loro pagamento o i servizi postali". I progressi compiuti negli ultimi dodici mesi - dice Italiano- devono servire come stimolo per il raggiungimento di un grado di sviluppo più alto: molti servizi infatti, rimangono ad un livello di mera pubblicazione di informazioni. Per proseguire il percorso di crescita indicato da modelli più maturi, la via italiana deve passare attraverso una focalizzazione sui servizi prioritaria e con ruolo di indirizzo rispetto ad investimenti e adeguamenti delle infrastrutture di base. Per il terzo anno consecutivo, il Canada è il primo della lista in termini di maturità nell´eGovernment ed è il solo paese che ha raggiunto il quinto livello. Secondo la ricerca, le iniziative del Canada si differenziano per l´orientamento focalizzato al servizio del cittadino, i metodi di misurazione di successo, una metodologia integrata che offre servizi attraverso molteplici canali di distribuzione e un approccio "cross-agency". Inoltre, la pubblica amministrazione ha posto i cittadini e le imprese al centro delle iniziative di eGovernment, identificando le offerte per diversi settori di clientela. Singapore, Stati Uniti, Danimarca, Australia, Finlandia, Hong Kong, Regno Unito, Belgio, Germania, Irlanda e Francia sono state classificate nel quarto livello. I rispettivi governi hanno fissato gli obiettivi delle prestazioni da erogare ai cittadini e realizzato portali che offrono servizi di buona qualità. Ad esempio il governo del Belgio ha creato lo scorso anno un nuovo portale, che offre servizi a diversi segmenti di clientela (cittadini, imprese e dipendenti pubblici) e che consente l´accesso online anche ai non vedenti. I paesi classificati nel terzo livello con l´Italia sono Olanda, Spagna, Giappone, Norvegia e Malesia. Sono paesi dotati di portali di base, costruiti con l´obiettivo di fornire il più velocemente possibile, il maggior numero di servizi online. Questi paesi hanno l´obiettivo di raggiungere un´ampia adozione di servizi elettronici, capacità di transazioni integrate e anche complesse, migliorando la centralità dell´utente/cittadino e l´interazione tra i diversi apparati pubblici. Dall´indagine emerge inoltre come lo sviluppo dell´eGovernment segua un andamento ciclico, con periodi di rapida crescita seguiti da rallentamenti ogni volta che i governi raggiungono un livello di sviluppo superiore. Progredire ad un grado superiore di maturità richiede infatti una rivalutazione degli obiettivi e dei risultati da raggiungere. In ogni caso, tutti i paesi analizzati nello studio di quest´anno sono avanzati al di là del primo livello. "Il più importante elemento guida per trasformare le strategie delle pubbliche amministrazioni è e dovrebbe essere l´implementazione dei servizi per i cittadini - conclude Angelo Italiano. Ciò non porterà necessariamente nel breve periodo ad una diminuzione dei costi. Ma nel lungo periodo, le strategie di eGovernment aumenteranno l´autonomia dei cittadini e ridurranno di molto i costi per le pubbliche amministrazioni, favorendo ed accelerando lo sviluppo del sistema-paese. Metodologia: L´indagine è stata condotta da un team di professionisti di Accenture nel periodo tra il 7 e il 22 gennaio 2003. I ricercatori come dei semplici cittadini, si sono connessi ad oltre 200 provider che forniscono servizi di eGovernment e li hanno classificati secondo il livello di maturità raggiunto. Inoltre sono state effettuate circa 140 interviste telefoniche con i dirigenti delle pubbliche amministrazioni. I ventidue paesi analizzati sono in ordine alfabetico: Australia, Belgio, Brasile, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Giappone, Hong Kong Sar (China), Irlanda, Italia, Malesia, Messico, Norvegia, Olanda, Portogallo, Regno Unito , Singapore, Sud Africa, Spagna e Stati Uniti. |
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