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Notiziario Marketpress di
Martedì 24 Giugno 2003 |
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A UTILIA 2003: I COSTI DI GESTIONE DEI CLIENTI FRENANO I MARGINI DELLE AZIENDE DELL´ENERGIA E DEL GAS
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Milano, 24 giugno 2003 - Con l´apertura del mercato, le aziende dell´energia e del gas devono puntare sulla gestione efficiente della clientela diffusa (famiglie e small business) se vogliono migliorare i già buoni livelli di redditività. Sono le materie prime (combustibili, gas, energia elettrica), i costi fissi (personale e struttura) e la gestione della clientela le macro-voci di costo per le aziende del settore. Sulle prime due voci, nell´ultimo anno sono già state operate riduzioni di oltre il 4% e dell´8%. Per il momento sembra difficile un´ulteriore riduzione dei costi su queste due aree. E´ invece prioritario focalizzarsi sull´ottimizzazione dei costi di gestione della clientela diffusa (relativi all´acquisizione, alla gestione del contact center, alla fatturazione e pagamento, alla vendita di servizi addizionali e all´attività di retention), area che le aziende dell´energia sembrano aver trascurato, presumibilmente per la maggiore difficoltà di monitoraggio di tali costi e della loro allocazione al singolo cliente. Secondo Busacca & Associati, primario studio italiano di consulenza specializzato nelle strategie di gestione del cliente, è nel segmento della clientela diffusa che i costi di gestione pesano in misura maggiore (34% circa contro quasi il 15% se si considerano insieme clientela diffusa e grandi clienti). I costi di gestione della clientela impattano negativamente sulla profittabilità. In effetti, mentre il margine operativo lordo medio di una azienda energetica italiana è pari a quasi il 19% dei ricavi, quello relativo alla sola clientela diffusa scende a quasi il 12%. Tuttavia, le stime di Busacca & Associati mostrano che una semplice riduzione del 5% di questo tipo di costi consentirebbe un incremento dei margini di più del 20%. Come è possibile allora ottimizzare i costi di gestione dei clienti? Questi ed altri argomenti saranno al centro di Utilia 2003, il convegno in programma il 25 giugno alle 9.00 presso l´Hotel Gallia di Milano. Come cogliere la sfida posta dalla liberalizzazione dei mercati delle utilities? Quali le opportunità di incremento di efficienza? Come accrescere il numero di contatti verso i clienti, per acquisirne di nuovi e sviluppare il valore di quelli esistenti? Quali criteri seguire nella definizione delle caratteristiche dell´offerta? A questi e ad altri interrogativi risponderanno fra gli altri: Roberto Gilardi, direttore di Aem Energia; Loris Lorenzi, direttore divisione vendita e marketing di Hera; Paolo Bonifati, direttore marketing di Enelgas; Rosita Carnevalini, responsabile tariffe dell´Autorità per l´energia elettrica ed il gas. |
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