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Notiziario Marketpress di
Venerdì 27 Giugno 2003 |
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I CLIENTI DEL BANKING ONLINE, GRADIMENTO, PROPENSIONE, FEDELTA´ E DINAMICHE COMPETITIVE. CHE PERCEZIONE HANNO GLI UTENTI INTERNET DEI SERVIZI DI BANKING ONLINE OFFERTI DAGLI ISTITUTI BANCARI, DALLE POSTE ITALIANE E DAGLI ISTITUTI ASSICURATIVI?
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Milano, 27 giugno 2003 - Per la prima volta in Italia, Nextplora ha condotto un´indagine a livello nazionale che risponde a queste e a molte altre domande sui servizi di Internet Banking offerti dagli Istituti Bancari, dagli Istituti Assicurativi e dalle Poste Italiane. Il rapporto di ricerca Nextplora descrive in modo analitico lo scenario attuale della domanda retail, quantificando le aspettative e la propensione all´uso dei servizi di Internet Banking, sia facendo riferimento ai clienti attuali, sia al mercato prospect. Vengono analizzate le dinamiche qualitative che caratterizzano il comportamento dei clienti, a partire dai criteri di selezione del fornitore fino ad indagare le leve più efficaci per una strategia di fidelizzazione all´uso dei servizi e le aspettative del mercato. L´indagine fornisce infine un benchmark di casi eccellenti, in funzione del livello di soddisfazione registrato per i servizi di Internet Banking più utilizzati, individuando al contempo le primarie leve di cambiamento verso altri operatori bancari e nuove offerte competitive, a cui la domanda si dimostra sensibile nell´ambito di un mercato sempre più allargato e popolato da nuovi attori. Mediante una rilevazione estensiva condotta su un panel di utenti di servizi bancari Online, il rapporto Nextplora si prefigge quindi di fornire un orientamento, sia agli operatori attivi nella distribuzione di servizi bancari su Internet, sia alle società di consulenza che si occupano della progettazione di servizi innovativi, a sostegno dei piani di estensione dell´offerta attuale, per delineare i modelli di offerta più coerenti con le aspettative del mercato. Nextplora estende, con questa prima rilevazione riguardante il Banking Online, il proprio ambito di indagine sui settori nei quali Internet si è affermato in modo estensivo come canale distributivo. La rilevazione si basa su n. 2.785 interviste via Web effettuate con un questionario strutturato a un campione di 12.000 in tutta Italia. Le domande sono state poste nel periodo Maggio 2003. Alcune evidenze: Un dato emerso da considerarsi, in assoluto, estremamente positivo è dato dal fatto che, accanto ad una quota attuale di Clienti di Banking Online pari a circa il 16% del mercato Internet, osserviamo un ulteriore complessivo 16% di prospect (Clienti Potenziali). Inoltre, circa il 27% del Campione Clienti è caratterizzato da un´attivazione multipla: un fenomeno questo indicativo di un profilo di correntisti Online evoluto, pronto a sperimentare offerte alternative ed eventualmente cambiare operatore bancario, sia per i servizi Internet, sia per i servizi Offline, soprattutto se convinto da offerte competitive più rispondenti alle proprie esigenze. Per quanto riguarda i fornitori dei Servizi di Internet Banking, il Top of Mind, ossia il primo dei tre nomi citati, si traduce in una classifica interessante, che può fornire utili elementi di valutazione, da un lato, dell´efficacia della comunicazione e, dall´altro, della distintività dell´offerta di servizi Internet proposti al mercato. Rispetto al profilo d´uso dei Servizi di Internet Banking, tra i frequenti, circa il 18% del Campione Clienti dichiara di utilizzare i servizi di Ib più volte alla settimana; un 26% invece accede al proprio conto corrente Online in media solo una volta alla settimana. Tra gli sporadici, una quota rilevante (il 24% del Campione Clienti complessivo), accede al servizio circa 2-3 volte al mese. La soddisfazione espressa, risulta assolutamente positiva, raggiungendo una quota complessiva dell´80%. Nel dettaglio di benchmark degli 8 operatori considerati, è interessante sottolineare come in generale il livello di soddisfazione complessivo spesso risulti migliore della media delle singole funzionalità. Questo fenomeno potrebbe essere indotto dall´effetto "positivo" della comunicazione e da un´efficace strategia di posizionamento dei servizi di Internet Banking. Osserviamo nel complesso inoltre un dato molto positivo: il livello percepito di protezione rispetto ai servizi di Internet Banking è molto elevato (80%). In generale si osserva infine che la distribuzione di prodotti e servizi non strettamente bancari, cui in generale viene attribuita una scarsa rilevanza, trova un riscontro eccezionalmente notevole. Per scaricare l´Executive Summary: http://www.Nextplora.com/report/report.aspx |
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