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Notiziario Marketpress di
Lunedì 19 Febbraio 2007 |
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OSSERVATORIO DATABANK “IL MERCATO ASSICURATIVO RC AUTO: COMPORTAMENTO D’ACQUISTO, ASPETTATIVE, SODDISFAZIONE DEI CLIENTI”
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Milano, 19 Febbraio 2007 - Premiata la capacità delle Compagnie di Assicurazioni di soddisfare e fidelizzare i clienti del mercato "Auto". Da 12 anni Databank analizza attraverso il rapporto Bicsi - Barometro Italiano dei Customer Satisfaction Index e della Qualità Percepita - le principali tendenze evolutive del Mercato Assicurativo italiano in termini di soddisfazione, comportamenti e atteggiamenti dei clienti Rc Auto: l’indice di soddisfazione dei clienti rimane elevato e stabile; diminuisce la quota dei clienti infedeli come quella dei clienti che prevedono di abbandonare la propria compagnia alla prossima scadenza; è in rallentamento l’espansione delle compagnie dirette è in aumento l’attività commerciale “proattiva” verso i non clienti. La Dr. Ssa Nicla Fiore, Direttore Commerciale di Databank, evidenzia come “dalla ricerca emerga un rafforzamento dell´immagine delle compagnie che, nella fidelizzazione del cliente, peraltro in aumento per le compagnie leader, è ritenuta più importante dai clienti rispetto alla figura dell´agente. ” Il Dr. Diego Girelli, Direttore Operativo Ricerche di Mercato di Databank, precisa che “questa situazione di mercato ‘ingessato’ probabilmente muterà in modo significativo con l’introduzione dell’indennizzo diretto da parte delle Compagnie. Con questa novità le Compagnie effettivamente ‘migliori’ emergeranno con più evidenza e i clienti dovrebbero essere più motivati a cercarsi sul mercato una Compagnia migliore della propria”. Il rapporto, realizzato ogni anno su un campione di oltre 4000 casi, propone un sistema articolato di indicatori per la "qualità della relazione con i clienti": i Customer Satisfaction Index (Csi) . E´ l´analisi di questi indicatori che ha consentito a Databank di premiare le Compagnie all´interno dell’ Osservatorio del 16 Febbraio. Sono stati premiati: Premio "Bicsi-rc Auto" 2006 a Genialloyd - La Compagnia che nel 2006 ha realizzato il più elevato Csi. Ha ritirato il premio Paola Mercante, Direttore Generale di Genialloyd, che ha dichiarato: "Il premio Databank rappresenta per noi un importante riconoscimento. Il livello di soddisfazione dei nostri clienti conferma ancora una volta l´efficacia e la validità delle nostre strategie di servizio verso il consumatore". Premio Speciale “Databank-rc Auto 2006” a Fondiaria-sai e ad Axa Assicurazioni - Fondiaria-sai è stata la Compagnia “tradizionale” che nel 2006 ha realizzato le più elevate performance di Customer Satisfaction. Per Fondiaria-sai ha ritirato il premio Luigi Tusino, Responsabile Reti Commerciali Fondiaria e Sai. Emanuele Erbetta, Condirettore Generale di Fondiaria-sai ha dichiarato: “E’ un premio che ci fa molto piacere ricevere perché rappresenta per Fondiaria- Sai, leader nel mercato Auto, il riconoscimento della cura ed attenzione dedicata da sempre alla soddisfazione del Cliente di questo settore. Ed è un premio particolarmente significativo nel momento in cui quella sensibilità rivolta al Cliente che è sempre stata un punto centrale della nostra strategia, è oggi così focalizzata da parte dell’opinione pubblica e di tutti i mezzi d’informazione. Consideriamo questo importante riconoscimento non come un punto d’arrivo, ma come un ulteriore stimolo ad affrontare le sfide del mercato e a migliorare ancor di più le nostre performances di eccellenza nel servizio offerto alla Clientela. ” Axa Assicurazioni è stata la Compagnia che nel 2006 ha minimizzato la quota di clienti “a rischio di abbandono” (perché gravemente insoddisfatti su uno o più fattori) e massimizzato la quota di clienti “tendenzialmente fedeli” (perché sempre soddisfatti su tutti i fattori). Per Axa Assicurazioni ha ritirato il premio Ruggero Frecchiami, Direttore Innovazione dell’Offerta, Tecnica e Qualità del Servizio. Massimo Michaud, Presidente e Amministratore Delegato di Axa Assicurazioni ha dichiarato: “Questo Premio prestigioso testimonia l’impegno di Axa verso le esigenze e le aspettative dei suoi clienti. Dietro questo riconoscimento vi è un lavoro di squadra che vede impegnati dipendenti e agenti per realizzare la massima qualità del servizio. I nostri clienti sono ascoltati personalmente e con indagini affidate a società terze; i nostri agenti li conoscono uno ad uno e, in questi anni, abbiamo lavorato sulle procedure on-line al fine di ottenere tempi di liquidazione più celeri e di monitorare istante per istante lo stato di ciascuna pratica. A tutto questo si è aggiunto un forte impegno nell’innovazione di prodotto che si è concretizzata ad esempio con la realizzazione – primi in Italia - di una polizza a consumo basata sul Gps; ma anche con tariffe personalizzate; con l’utilizzo della carta di credito per i pagamenti; con una polizza per le giovani donne e così via. Questo sforzo è stato apprezzato e riconosciuto dai clienti, ed è tale riconoscimento, assieme al Premio che oggi riceviamo, lo sprone più importante per noi a continuare su questa strada”. . |
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