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Notiziario Marketpress di
Lunedì 28 Aprile 2014 |
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TOSCANA: CON L´URP DALLA PARTE DEL CITTADINO: "UNO DEI LAVORI PIÙ BELLI E DIFFICILI"
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Firenze, 28 aprile 2014 - "Mettersi dalla parte del cittadino e non farlo andare via né concludere la conversazione telefonica, via mail o per chat con lui senza avergli fornito le informazioni richieste o averlo indirizzato nell´ufficio giusto, o nella sezione giusta del sito della Regione". Questa la missione di "accoglienza" fatta propria e messa in atto con dedizione e professionalità da tutti i componenti dell´Urp, l´Ufficio relazioni col pubblico della Giunta regionale, otto persone, Sandra Cirri, Gianluca Ferrini, Andrea Goi, Luigia Borrelli, Elisabetta Pugi, Paolo Ronzoni, Roberta Chiti e Marica Ugoni Marchetto, responsabile del servizio. Tutto personale con una formazione specifica sul "come si fa comunicazione" in un servizio di relazioni col pubblico. Al piano terreno del Palazzo A di via Novoli 26, affacciato sul "piazzale", c´è la sede dell´ufficio regionale, con front office, back office e stanza per le video conferenze. Fu aperto nel 1993, come dispensatore di informazioni ma senza personale formato ad hoc. Ma da allora molte cose sono cambiate, oltre alla sede e alla preparazione degli operatori, anche sulla spinta da un lato della legge 150/2000 e dall´altra delle innovazioni tecnologiche che hanno rivoluzionato il campo della comunicazione, moltiplicandone i canali. Dunque non solo sportello e telefonate, ma sito, mail, chat line, newsletter. >>> Il Sito dell´Urp- "Se prima si veniva di persona qui allo sportello o si telefonava per chiedere informazioni, oggi i canali comunicativi passano molto di più attraverso le mail, e dall´anno scorso, quando abbiamo istituito la chat line, attraverso il dialogo in diretta reso possibile dalla chat - racconta Marica Ugoni Marchetto, di formazione informatica e programmatrice, da 30 anni in Regione e da 10 all´Urp - Abbiamo verificato, anche sulla base di una indagine sulla customer satisfaction che facciamo annualmente, che la gente preferisce questo canale di comunicazione che è immediato e al tempo stesso meno impegnativo di una telefonata. E poi, visto che non si possono ignorare i social media, ci siamo dotati, con la rete Urp regionale, di uno spazio anche su facebook dove facciamo circolare informazioni, come i bandi di Giovanisì e altre notizie scelte sul territorio, che si rivolgono ad un target di giovani che generalmente sono più distanti dalla pubblica amministrazione". >>> La pagina Facebook dell´Urp- "Per le informazioni sui servizi di prima utilità ci si rivolge ovviamente agli Urp comunali e provinciali, dato che Comuni e Province sono titolari delle relative competenze amministrative. Noi siamo un Urp di seconda istanza – prosegue Marica - cui ci si rivolge per informazioni su bandi, concorsi, finanziamenti e relative graduatorie, oppure su altre disposizioni regionali come ad esempio quella recentissima sull´efficientamento energetico degli edifici, che prevede una visita gratuita di un tecnico scelto dagli albi dei professionisti regionali per fare una valutazione su consumi energetici delle case e possibili riduzioni". I servizi più importanti- Tra i servizi più importanti offerti dall´Urp della Giunta regionale c´è anche la possibilità di attivare la Carta nazionale dei servizi e acquistare il lettore (prezzo 3,50 più Iva = 4,27), grazie al quale si può dare avvio in autonomia al fascicolo sanitario elettronico, oltre a scaricare una serie di documenti personali, dal Cud al bollo auto, dal tagliando per il trasporto pubblico locale all´Isee, dall´anagrafe canina ai contributi previdenziali. E saranno sempre di più i servizi telematici offerti."Questo è il presente e il futuro della pubblica amministrazione" dice la responsabile che, per pubblicizzare questo servizio, ha diffuso anche delle locandine nei supermercati e altri punti di aggregazione della zona. E ha di recente formato in videoconferenza, sul tema della attivazione e dell´uso della tessera sanitaria, i giovani operatori degli sportelli "Ecco fatto" nei territori disagiati, oltre a organizzare un incontro con gli altri Urp toscani su questo servizio fondamentale. >>> Cos´è e come attivare la Carta nazionale servizi- Come struttura, l´Urp regionale è il pernio di una rete di ben 330 Urp di altri enti locali e territoriali, come Comuni, Province, Asl e prefetture che, attraverso un software realizzato dalla regione Toscana e continuamente aggiornato, contribuiscono ad alimentare banche dati condivise su atti, procedimenti, e sui temi oggetto dei contatti col pubblico, con cui si possono elaborare statistiche sugli aspetti più gettonati o sulle segnalazioni di criticità che riguardano molto spesso la sanità. "Siamo una sorta di termometro che dice dov´è la febbre" dice Marica. Da questo punto di vista l´Urp è un ufficio di relazioni anche con gli uffici regionali. "Le criticità segnalate le riportiamo all´interno delle varie strutture e questo contribuisce a far sì che le strutture stesse ne prendano atto per riorganizzare e adeguare i servizi. Spesso peraltro è solo un problema di comunicazione. A volte formulare una informazione in maniera più chiara e meno ´burocratese´ può far risparmiare 50 telefonate di cittadini. Peraltro alla persona che ci contatta per segnalazioni o reclami viene dato un ticket, cioè un numero che gli consente di "tracciare" la sua richiesta". Tutti i dati via via raccolti confluiscono in un portale unico di cui i componenti dell´Urp regionale sono i redattori. "Il nostro metodo – spiega la responsabile - è di costruire delle schede informative che utilizziamo noi e che mettiamo a disposizione degli altri Urp e dei cittadini sul nostro sito, in modo da avere un linguaggio condiviso e informazioni certe. Le notizie e gli aspetti più interessanti li utilizziamo poi come base per una newsletter mensile". Le domande ricorrenti- Ma quali sono i temi più gettonati? Si va dalle informazioni sui corsi di formazione e su Giovanisì ai finanziamenti sul Fondo sociale europeo, ma le richieste più numerose negli ultimi mesi hanno riguardato le legge 45, quella sulla Toscana solidale, che per i mesi del 2013 (la legge è stata approvata ad agosto) ha fatto registrare 11.000 domande. Le domande le raccoglie il comune che le valida e poi le inoltra alla Regione per il pagamento dei contributi di solidarietà , 700 euro una tantum per i nuovi nati, e la stessa somma, per tre anni, per famiglie con figli disabili o con più di 4 figli. >>> La legge regionale 45/2013- Per Marica Ugoni e i suoi collaboratori questo ha comporato una massiccia quantità di lavoro,e non sempre è stato immediato individuare la risposta giusta. Per non lasciare insoddisfatte le richieste, i colleghi dell´Urp sono diventati a tappe forzate esperti lettori della procedura gestionale di contabilità Sibec. "Siamo tuttora impegnati a dare chiarimenti sui pagamenti relativi alle domande inviate nell´anno 2013". Le iniziative esterne - Un altro compito dell´Urp regionale è quello di organizzare eventi e fare da supporto alle iniziative della Regione Toscana, come il Pisa Internet Festival e Dire & Fare. Tra le esperienze più riuscite l´allestimento di un villaggio digitale in una recente edizione di Dire & Fare, con tanto di piazza, scuola, farmacia, ospedale, circolo ricreativo e lampione intelligente in grado di fare anche riprese. In pratica i componenti dell´Urp per fornire ai cittadini informazioni corrette fanno autoformazione su tutto. E condividono tra loro i dati acquisiti dal reperimento notizie. "Tutti dobbiamo sapere tutto – interviene Sandra Cirri, prima all´Apt e da 12 anni all´Urp – perché, sia al front office che nel back office, sia al telefono che in chat o rispondendo a una mail, dobbiamo essere intercambiabili. Ed essere utili al cittadino. Perché questo è il nostro compito e per noi è uno dei lavori più belli e gratificanti, se pure complessi, che si possano svolgere in Regione". |
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