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Notiziario Marketpress di
Giovedì 18 Ottobre 2007 |
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L’80% DEI CONSUMATORI BRITANNICI È STUFO DI TELEFONARE A UN COMPUTER L’INSODDISFAZIONE PER I SERVIZI AUTOMATIZZATI DI ASSISTENZA E INFORMAZIONE È NOTA, MA NESSUNO LA MISURA. EXPERIAN L’HA FATTO IN GRAN BRETAGNA
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Milano, 17 ottobre 2007 – Un sondaggio effettuato in Gran Bretagna da Experian ha rivelato che più dell’80% dei consumatori e dei cittadini ne ha abbastanza di chiedere informazioni e assistenza a call center dotati di sistemi computerizzati, che obbligano il chiamante a seguire procedure rigide e predefinite. Il sondaggio, effettuato su un campione rappresentativo di britannici ha rivelato un’insoddisfazione più elevata dell’atteso, e contrasta con gli orientamenti di moltissime aziende ed enti di servizio pubblico che, più di recente, hanno scelto di investire cifre ingenti in sistemi di questo tipo. L’indagine di Experian ha posto anche in rilievo come: solo poco più di un terzo (38%) di chi contatta le aziende al telefono e si trova di fronte a sistemi di risposta automatizzati, riesce a risolvere il proprio problema alla prima chiamata; nonostante i problemi con il call center, l’89% della clientela continua a cercare il contatto via telefono cercando di parlare con qualcuno; il 59% dei consumatori, è irritato dal fatto che ogni volta che si pongono in contatto con un’azienda sono trattati come degli sconosciuti, anche se sono già clienti, e magari anche da tempo. E’ poi anche vero che il 62% di chi fa uso di sistemi Internet risolve il proprio problema al primo contatto, ma anche qui l’essere trattati da sconosciuti è motivo di grande fastidio. “E’ comprensibile che aziende ed enti di servizio si siano lasciate travolgere dall’entusiasmo verso le nuove tecnologie e dai vantaggi, anche economici, dell’automazione. – ha commentato Duncan Painter, ispiratore dell’indagine e Direttore della Divisione Marketing Services di Experian – ma i fatti confermano che farebbero meglio a controllare cosa sta succedendo e a non confondere gli strumenti con il fine, che dovrebbe essere sempre e solo quello di migliorare il dialogo con la clientela. ” . |
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