|
|
|
 |
 |
|
| |
Notiziario Marketpress di
Giovedì 02 Ottobre 2008 |
|
| |
|
|
| |
ABI, AI CALL CENTER 34 MILIONI DI TELEFONATE PER OPERAZIONI, SERVIZI E ASSISTENZA OLTRE UN MILIONE I CLIENTI “ATTIVI”NEL 2007, IL 16% IN PIÙ RISPETTO AL 2006. 35 SECONDI È IL TEMPO DI ATTESA MEDIO E NEL 90% DEI CASI RISPOSTA CONCLUSIVA AVVIENE NELLA STESSA TELEFONATA.
|
|
| |
|
|
| |
Roma, 2 ottobre 2008 - Sempre più italiani “preferiscono” il telefono o il cellulare per dialogare quotidianamente con la propria banca senza recarsi allo sportello. Fare bonifici, ricaricare il cellulare, pagare le tasse con il modello F24, ottenere un preventivo per assicurare l’auto o comprare casa col mutuo e numerose altre operazioni, infatti, sempre più spesso vengono fatte, oltre che via internet, attraverso i call center delle banche. Nel 2007 sono state oltre 34 milioni le chiamate ai call center bancari, circa 12 milioni i clienti abilitati ad utilizzare questo canale (+4% rispetto al 2006) ed oltre un milione quelli cosiddetti “attivi”, cioè che hanno utilizzato almeno una volta in sei mesi lo “sportello telefonico” (+16% rispetto all’anno precedente). È quanto emerge dal quarto “Rapporto sui call center bancari” condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’Abi su un campione di 29 call center che servono 80 banche, pari al 71% del settore in termini di sportelli e dipendenti. Operazioni e servizi - Nel 2007 ogni call center bancario ha erogato in media 25 servizi diversi: dai più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente, ai più complessi come la compravendita di azioni. In particolare, su 34 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, nel 60% dei casi i clienti hanno parlato con un operatore soprattutto per avere informazioni sui prodotti bancari e fare operazioni come bonifici, pagamento delle imposte e compravendita di titoli. Il restante 40% delle telefonate, invece, ha riguardato l’attivazione di nuovi servizi, l’assistenza tecnica fornita ai clienti che utilizzano anche internet per accedere al proprio conto corrente e la gestione di reclami e lamentele presentati alla propria banca. A queste, si aggiungono circa 5 milioni di chiamate fatte dalle banche per verificare il livello di soddisfazione dei clienti su prodotti e servizi, informarli sulle nuove opportunità disponibili e fornire loro informazioni e consigli pratici per il migliore utilizzo del canale telefonico. Assistenza e “lingue straniere” Il 70% dei call center bancari, inoltre, è “poliglotta”, ossia è in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi anche in lingue diverse dall’italiano. In particolare, secondo i dati dell’Osservatorio, presso ogni “sportello telefonico” che prevede questo servizio, si parlano in media 2,6 lingue straniere: inglese, francese, tedesco e spagnolo, ma anche rumeno e arabo. Se l’inglese si conferma anche per il 2007 la seconda “lingua ufficiale” dei call center (100%) - seguita da francese (63%), spagnolo (42%) e tedesco (32%) - rispetto al 2006 sono triplicati i call center che “parlano” anche l’arabo (16%) ed è aumentata in modo significativo anche la presenza di operatori di lingua rumena (11%). Tempi e risposte - Tra i vantaggi delle operazioni via telefono, oltre la comodità, c’è anche la velocità. Dal Rapporto infatti emerge che dopo un’attesa media di 35 secondi (che solo nel 7% dei casi si conclude con la rinuncia), il 73% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi di telefonata. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati circa tre minuti e mezzo per ciascuna chiamata e per fornire al cliente il servizio desiderato. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure messe a punto dalle banche, nel 90% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Proprio la formazione degli operatori, del resto, è la base su cui poggia il buon funzionamento dei call center: prima di rispondere al telefono, ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende circa 140 ore di lezione in aula. Ogni anno, inoltre, gli operatori hanno a disposizione 57 ore di formazione per fare corsi di aggiornamento e approfondire argomenti più specifici. Alla crescita professionale dei dipendenti, infine, concorre anche l’esperienza diretta: gli operatori lavorano mediamente tre anni e mezzo ai call center prima di assumere altri incarichi all’interno della banca. . |
|
| |
|
|
| |
<<BACK |
|
|
|
|
|
|
|
