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Notiziario Marketpress di
Giovedì 26 Febbraio 2009 |
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CONVEGNO: I MERCATI ENERGETICI LIBERALIZZATI: IL PUNTO DI VISTA DELLE DIVERSE “PARTI INTERESSATE”
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Milano, 26 febbraio 2009 - Il mercato italiano dell’energia è una realtà in profonda trasformazione, caratterizzata da alcuni fenomeni strutturali di fondo: crescita della domanda in termini di volumi e di soggetti utilizzatori; turbolenza dei mercati di approvvigionamento; crescenti vincoli ambientali (per i cambiamenti climatici e gli obiettivi di riduzione del Co2); un’articolazione sempre maggiore del sistema di offerta, che deve trovare un continuo equilibrio tra la necessità di costituire una massa critica in termini di volumi prodotti e utilizzo delle risorse, e una capillarità distributiva/commerciale sempre più ampia Precisa Lorenzo Fanoli di Cai, che ha tenuto la relazione introduttiva, che anche il processo di liberalizzazione dei mercati energetici in Italia, analogamente, presenta una dinamica dell’offerta che si muove tra due polarità: da un lato la definizione di nuove aggregazioni, alleanze e costituzione di “massa critica”, dall’altro la costruzione di reti e proposte commerciali articolate, variabili e, in prospettiva, fortemente dipendenti dalle caratteristiche e localizzazione della propria clientela. Le aziende hanno la necessità di definire un proprio profilo di immagine e di distinguersi. Strumenti come la pubblicità, le promozioni, l’attività commerciale porta a porta, sconosciuti al settore fino a pochi anni fa sono diventati strumenti indispensabili di comunicazione e relazione con il mercato. Ormai oltre l’80% delle famiglie è consapevole del fatto di poter cambiare fornitore (con dati simili sia per il gas che per l’energia elettrica). Nel mercato elettrico sono ancora poche le famiglie che hanno effettivamente cambiato fornitore (4%-5% negli ultimi 12 mesi), ma oltre il 40% è disponibile a prendere in considerazione, senza alcun preconcetto, le proposte di fornitori diversi da quello attuale. Le dinamiche concorrenziali sono invece più intense fra le imprese, soprattutto nel mercato elettrico: dopo la liberalizzazione, oltre il 50% delle aziende è stata contattata da fornitori elettrici diversi dal proprio (contro un 25%-26% nel gas); oltre il 10% delle aziende ha cambiato il proprio fornitore elettrico nell’ultimo anno; nei prossimi 12 mesi il 20% delle aziende non ha ancora deciso se restare fedele all’attuale fornitore elettrico e l’8%-9% dei clienti di diversi operatori elettrici ha già deciso di cambiare fornitore. Più in generale – precisa Diego Girelli di Cai – dal nostro Osservatorio Energia emerge che una gran parte dei clienti (circa il 90%) ritiene soddisfatte le proprie aspettative, però si tratta di una soddisfazione “disincantata”, priva di ogni entusiasmo. Il fenomeno del passaparola attivo, misurato da uno specifico indice (il Net Promoter Score) è infatti molto limitato, soprattutto fra le aziende del mercato elettrico che sono passate al mercato libero: solo l’11% di queste aziende consiglierebbe con entusiasmo il proprio fornitore, con punte minime del 5%-6% per alcuni importanti operatori elettrici. Questo è grave – prosegue Girelli – perché il passaparola positivo, in tutti i mercati competitivi, rappresenta sempre più una delle principali motivazioni di scelta di un nuovo fornitore. L’osservatorio Energia di Cai, che ha recentemente rilevato le opinioni di oltre 8. 000 clienti (sia aziende che famiglie), propone un sistema articolato di indicatori per la "qualità della relazione con i clienti", basato su due pilastri: i Customer Satisfaction Index-csi e il Net Promoter Score-nps (cioè, soddisfazione e passaparola attivo). È l´analisi di questi indicatori che ha consentito a Cai – in occasione del convegno del 26 febbraio di premiare le 4 aziende “eccellenti” per la qualità della loro relazione commerciale con i clienti. Sono state premiate: A2a, con la targa “Bicsi Energia 2008” All’azienda che nel 2008 ha realizzato performance di customer satisfaction particolarmente positive nei vari segmenti dei mercati “energetici”, in particolare nella vendita di energia elettrica. Ha ritirato il premio Severino Bongiolatti, Resp. Servizi al Cliente di A2a, che ha dichiarato: “Siamo molto orgogliosi per questo riconoscimento. L’eccellenza nei risultati è uno dei valori fondativi di A2a. Eccellenza per noi significa mantenere elevata nel tempo la soddisfazione dei nostri clienti, da un lato, e ottimizzare i costi sottesi al servizio erogato dall’altro. Questo riconoscimento conferma quanto emerge anche dalle nostre indagini sistematiche di customer satisfaction e premia gli sforzi produttivi di A2a, lo spirito di squadra ed il contributo di intelligenza di tutti i nostri collaboratori. ” Eni, con la targa “Bicsi Energia 2008” All’azienda che nel 2008 ha realizzato performance di customer satisfaction particolarmente positive nell’attività di vendita del gas. Ha ritirato il premio Paolo Pestelli, Resp. Web di Eni Div. Gas&power. Iride Mercato, Premio Speciale “Bicsi Energia 2008”. All’azienda che nel 2008 ha realizzato performance di customer satisfaction particolarmente positive nei vari segmenti dei mercati “energetici”, nella vendita di energia elettrica e gas. Ha ritirato il premio Elisabetta Morasso , Responsabile Mercato Retail Area Liguria di Iride Mercato: “Questi risultati sono principalmente frutto della sinergia positiva che si è creata fra le due Direzioni Commerciali di Iride Mercato di Genova e Torino a seguito della fusione dell’ottobre 2006. In particolare crediamo che i nostri clienti abbiamo premiato la scelta di privilegiare il rapporto diretto, mantenendo una rete di sportelli inseriti capillarmente sul territorio, nei quali è sempre possibile parlare con i nostri operatori faccia a faccia”. Trenta, Premio Speciale “Bicsi Energia 2008” - All’azienda che nel 2008 ha realizzato performance di customer satisfaction particolarmente positive nella vendita di energia elettrica e gas ai clienti “domestici”. Ha ritirato il premio Matteo Filippi, Resp. Customer Care di Trenta, che ha dichiarato: “Questo riconoscimento avvalora ulteriormente la professionalità di tutto il servizio di Customer Care aziendale. Una valutazione - particolarmente positiva – che è tanto più significativa proprio perché è manifestazione diretta di un giudizio, sulla qualità dei servizi di Trenta, espresso direttamente da parte del cliente, che con la liberalizzazione del mercato diventa il nuovo fulcro dell’attenzione e del continuo impegno della Società per migliorare le attività e la capacità aziendale di dare risposte – realmente efficaci e tempestive - alle esigenze della propria clientela. ” . |
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