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Notiziario Marketpress di
Giovedì 12 Marzo 2009 |
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BANCHE: ZADRA (ABI), “DA CRISI ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA NASCE ‘ECONOMIA DELLA FIDUCIA’” REPUTAZIONE COME VALORE. CONVEGNO ‘DIMENSIONE CLIENTE 2009’ IN PROGRAMMA A ROMA. ZADRA: ‘IL PESO DEL RAPPORTO DIRETTO BANCA-CLIENTE È OGGI PIÙ FORTE CHE MAI’
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Roma, 12 marzo 2009 - Parola d’ordine: fiducia. La reputazione da necessità diventa virtù. Questo il perno della discussione di oggi in occasione del convegno dell’Abi ‘Dimensione cliente’. L’evoluzione storica del settore bancario degli ultimi quindici anni ha portato in primo piano il patrimonio ‘cliente’, che ora è più che mai al centro delle strategie delle banche. In questo processo di riorganizzazione, le Autorità hanno fatto sentire il loro peso con regole nuove. A ciò si aggiunga che la crisi attuale ha riportato l’attenzione sull’esigenza di focalizzarsi sulla clientela retail. Il focus è sulla forza certa e sicura dei clienti anche come depositanti per le strategie delle banche. Di qui la necessità di considerare la fiducia come valore, come asset. Si tratta di una nuova prospettiva, quella dell’’economia della reputazione’ o ‘della fiducia’. “Le nostre aziende – ha sottolineato oggi il Direttore Generale dell’Abi, Giuseppe Zadra, aprendo i lavori del convegno - vengono misurate su risultati economici, che derivano dal cliente. Il consumatore, anche se può contare sulla libertà di cambiare azienda, ha bisogno di un rapporto prolungato nel tempo e conta sulla sua esperienza per valutare la banca. Il vero modo di creare un rapporto di fiducia duraturo è quello di coinvolgere il cliente. Ciò che determina la crescita di un’azienda – ha ribadito Zadra – non sono soltanto i risultati economici, ma anche la reputazione che si costruisce nel tempo, che diventa priorità strategica”. Al centro del convegno, dunque, l’analisi del rapporto banca-cliente e le iniziative del settore bancario per migliorare e adeguare l’offerta di servizi e prodotti alle esigenze dei consumatori. Un’occasione di confronto per banche, Autorità ed esperti della customer satisfaction sugli strumenti per rafforzare la fiducia del cliente verso il mercato finanziario. I primi risultati di una ricerca, che l’Abi sta conducendo con l’Università di Parma, mettono l’accento sulla necessità di considerare la reputazione e la fiducia come valori ‘economici’. Un punto di svolta per il marketing bancario: la reputazione assume un’impostazione nuova, diventa valore, asset economico da ‘coltivare’ per garantire al cliente un elevato livello di tutela. I maggiori istituti del Paese si sono dotati di strutture organizzative, divisioni di ricerca per intensificare il lavoro fatto sinora sul terreno della reputazione. Si rivelano fattori determinanti per la reputazione e per la fiducia le relazioni dirette con la propria clientela (correttezza, trasparenza, chiarezza, vicinanza al territorio); seguono i fattori più legati alle caratteristiche dell’offerta (professionalità, qualità dei prodotti, affidabilità, semplicità dei prodotti); e poi fattori connessi a circostanze ‘esterne’ alla banca (esposizione ai media, passaparola). Per ‘lavorare’ sul campo della reputazione sono state programmate linee di azione e intraprese iniziative su diverse aree d’intervento, tra cui: i comportamenti aziendali (sostegno alle imprese e famiglie, interventi sul territorio e sostegno allo sviluppo, piani di aiuto ai clienti in difficoltà); miglioramenti dei prodotti (semplificazione, personalizzazione dei prodotti e della loro offerta, lancio di prodotti a basso rischio); e conoscenza del cliente (capire meglio le esigenze della clientela, metter a punto indagini volte a capire le sue aspettative). . . |
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