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Notiziario Marketpress di
Giovedì 21 Maggio 2009 |
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MILANO SEMPLICE ´PRONTO, COMUNE´ 020202 RISPONDE IN SEI LINGUE NUOVI SERVIZI CERTIFICATI PER ANAGRAFE E CALL CENTER. IL SINDACO MORATTI FA LA "CENTRALINISTA" E PARLA CON I CITTADINI
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Milano, 21 maggio 2009 – "E´ giusto che in una città dalla vocazione internazionale anche i servizi telefonici del Comune siano multilingue, anche per attrarre dall´estero imprese e turisti´´. Dal prossimo dicembre il numero unico dei servizi del Comune di Milano 02. 02. 02 parlerà anche l´arabo, il cinese, il francese e il tedesco, oltre all´inglese e ovviamente all´italiano. Lo ha annunciato questa mattina il Sindaco di Milano Letizia Moratti in occasione del sopralluogo nella sede del call center del Comune di Milano di via dei Missaglia con l’assessore Qualità, Servizi al Cittadino e Semplificazione, Servizi Civici Stefano Pillitteri. “Credere nella possibilità di cambiamento e investire sulla formazione professionale – ha detto Letizia Moratti – sono le linee guida che abbiamo seguito per offrire un servizio vicino ai cittadini e che possa semplificare il loro rapporto con la pubblica amministrazione”. Sono stati messi in qualità il 50% dei processi del Comune di Milano e proprio questa mattina, durante il convegno "Milano città di qualità" tenutosi a Palazzo Marino, è stato consegnato al Sindaco Moratti dal presidente di Certiquality Giordano Righini, alla presenza dell´assessore Stefano Pillitteri, il certificato Iso 9001. “La mission del mio assessorato è quella di avvicinare la Pubblica Amministrazione al cittadino e grazie ad azioni concrete stiamo facendo risparmiare tempi e risorse ai city user - ha detto Pillitteri - Abbiamo inoltre esteso il servizio del gradimento tramite emoticon a più canali. Il giudizio sui servizi ricevuti infatti è il primo passo verso una partecipazione attiva tra cittadino e Pubblica Amministrazione al fine di ricercare soluzioni”. Durante la visita alla sede dello 020202, il Sindaco ha illustrato i risultati delle attività messe in atto dall’assessorato ai Servizi Civici per rendere più semplice ed efficiente il rapporto tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione. Oltre alle risposte multilingue, l´altra novità annunciata dal sindaco Moratti e dall´assessore Stefano Pillitteri, è l´attivazione, dal prossimo dicembre, di un servizio che consentirà di stamparsi da casa tramite computer i certificati anagrafici e il pass della sosta. Entro fine anno oltre la metà dei milanesi non avrà più bisogno degli sportelli dell´anagrafe ma potrà stampare tutti certificati e i pass per la sosta a casa, scaricandoli dal proprio computer. "La maggior parte dei certificati è autocertificabile - ha spiegato Moratti - e i moduli per l´autocertificazione si trovano sul sito del Comune. Questo ha portato a una riduzione del 13% delle richieste di certificati". "Secondo le stime a Milano il 52% dei cittadini ha un computer - ha sottolineato Pillitteri - Questo significa che tutti questi cittadini potranno avere ogni tipo di certificazione senza muoversi da casa". La visita di oggi al call center comunale e´ stata l´occasione per il sindaco Moratti e l´assessore Stefano Pillitteri di fare un primo bilancio della riforma avviata tre anni fa nel rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione, in nome della semplificazione e della riduzione delle code. La moltiplicazione degli sportelli unici nelle Zone ha permesso di abbattere della meta´ i tempi di attesa e nel 2008 lo 02. 02. 02 (attivo tutti i giorni 24 ore su 24) ha gestito 1. 750. 000 contatti. La media giornaliera è di 5mila chiamate, punte massime di 200mila in un mese, 80mila telefonate di teleassistenza nel 2009 e 700 "di cortesia" ad ultrasettantenni ogni giorno, con cui gli operatori, in collegamento con i servizi sociali, si accertano settimanalmente delle condizioni di salute e dei bisogni degli anziani in difficoltà o soli. Grazie infatti all’istituzione del numero unico 02. 02. 02, agli Sportelli polifunzionali Milano Semplice, all’autocertificazione e all’implementazione dei servizi on line il Comune ha ridotto del 50% i tempi di attesa agli sportelli e del 13% le richieste di certificati. E´ stato ricordato anche uno dei servizi telefonici più innovativi del Comune: le chiamate di cortesia per gli over 70 che periodicamente verificano lo stato di salute e i bisogni degli anziani soli e, in caso di necessità, avvisano i servizi sociali per visite a domicilio. Il sindaco Moratti ha ricordato che ogni settimana dal numero unico multiservizi del Comune partono 5. 000 chiamate di cortesia e, dal prossimo ottobre, questo servizio di prossimità, sarà esteso anche ai disabili e consentirà anche di prenotare visite e prestazioni sanitarie. Infine anche gli utenti che si rivolgono ad Infoline 02. 02. 02 possono esprimere la propria valutazione sul servizio attraverso la versione telefonica degli emoticon. I primi risultati dimostrano che l’88% delle persone che hanno chiamato hanno espresso un giudizio positivo. "Dallo scorso lunedì - ha ricordato Pillitteri - il Comune ha introdotto un altro sistema per dare il voto ai suoi servizi: per valutare l´efficienza del call center del Comune, l´Infoline 020202, i cittadini sono invitati dopo aver parlato con l´operatore a digitare un numero sulla tastiera del telefono corrispondente a un giudizio: 1 per il voto positivo, 2 per la sufficienza e 3 per quello negativo. Il risultato della consultazione di due giorni: 1. 419 giudizi positivi (l´88%), 158 per la sufficienza (10%) e 35 negativi (2%) A quasi due mesi invece dal debutto degli "emoticons" voluti dal ministro per la Pubblica amministrazione, Renato Brunetta, per dare il voto agli sportelli di via Larga, i giudizi positivi dei cittadini ammontano al 75%: più di sette "faccine" su dieci sorridenti per i servizi dell´anagrafe del Comune. Sono infatti 1. 300 le faccine sorridenti scelte dai cittadini sui totem collocati in via Larga per giudicare gli sportelli per il rilascio della carta d´identità elettronica, l´ufficio protocollo e la prenotazione dei funerali. Da lunedì prossimo i totem con gli emoticons saranno disponibili nel salone centrale di via Larga, per giudicare gli sportelli più frequentati: "Da lunedì - ha concluso Pillitteri - ci mettiamo in gioco a 360 gradi su tutti gli sportelli, per ora il giudizio dei milanesi è confortante: abbiamo ricevuto un voto fra il sette più e l´otto". . |
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